物业管理知识教材讲义.docVIP

物业管理基础知识 物业管理的概念 物业管理是指物业管理企业遵照企业化的体制，专业化的管理，社会化的服务，经营型的运作要求，对各种物业其设备、设施、绿化、卫生、交通、治安等项目进行管理、维护和整治，同进对住(用)户提供有偿服务的活动。 物业管理的性质：物业管理管的是公共地方，理的是公众的事，服务对象是物业使用者，即物业产权人或物业承租人。 物业管理的服务范围包括： 清洁卫生拉圾清运； 园林绿化；来源于：房地产E网-/ 治安秩序； 维护、保养物业设备、消防设备和公共服务设施； 合理安排使用管理费及其它费用； 就公共设施及所管辖物业有关的问题，与政府部门及有关事业单位进行磋商； 制订及贯彻执行居民公约，确保业主、租户及居民同遵守公约规定； 处理住户投拆，调节住户领里纠纷； 与市镇街道办事处相配合，贯彻执行国家的有关法令及法规； 组织各种物业及其配套设施的定期保养、维修工作； 配合组织社区活动； 其它管理和服务工作。倍讯易 / 物业管理的意识 服务意识 这是从事服务行业的最基本要求，主要体现在团队精神、服务观念和专业知识。有人认为，如同包装商品的重要性一样，如果把服务看成是物业管理企业生产并对住户提供的产品或商品，那么语言技巧和礼貌就是这种商品或产品的包装，这话一点不假。能把语言技巧和礼节、礼貌从观念上提升到这个高度并体现在日常工作中，一个良好服务坏境的营造应该不是件很难的事情. 不论在任何时间、任何场合、任何服务的环节中，都要创造一种住户能强烈地感受到的被关怀、被重视、被尊重的气氛。 有一种说法是，把面子和方便留给客人，把麻烦留给自已，把这种意识根植于每一个员工的心理，在提供服务时就更能体现物业管理的服务精神，也更能使体现物业管理的服务精神，也更能使管理人员与住户的沟通变得更有效率，工作会更好开展。 安全意识 物业管理是一个新兴行业，在日常管理工作中要注意培养法律观念，要做好充分的服务指引和做好足够的安全防范措施，既要保证员工的安全，也要保障住户的安全。 从法律角度来分析，凡是客户在使用由管理公司提供或管理的场地、设施、设备时，如果是因为管理公司管理不善和疏忽造成客户伤害，管理公司是要负责赔偿的，除非你能证明自已之前做了足够的保护措施或安全指引，所以从事服务行业一定要树立安全意识，要有危机感、紧迫感、警觉性，及时发现问题，及时进行处理，千万不要对问题熟视无睹。 自我保护意识 你识为合理的东西不一定符合公司的政策和利益，所以在客户前不要胡乱发表意见和承诺。 遇到问题不要推卸责任，在自已能力权限范围内能够处理和协调的问题，要及时进行处理；超出自已能力和权限范围的要及时汇报。 物业管理的观念 物业管理实质上是按照社会化、企业化、专业化、规范化的思路，通过对房地产为核心的物业实施有效管理，为业主、住户提供一个良好的服务。从事物业管理的工作者，需从五个方面转变观念： 服务第一的观念：管理的核心是为业主、住户提供一个良好的服务，融管理于服务之中； 酬劳相统一的观念：管理各服务是有偿的，是按商品经济规律办事的，享受服务而不支付报酬或得到报酬而不付出劳动代价的做法，都是不对的。 局部为全局作贡献的观念：管理是局部，小区和小区的各个部位都属于局部，建设优秀小区是城市建设全局，全局是从各个局部开始的，管理公司的管理工作，关系到＂社会、坏境、经济＂三个方面的效益，作为在经济实体中供职的管理人员，同样要起到承担效益的重任，才能谈得上服务社会。 为民造福的观念：管理公司是靠管理费来维系公司运作，管理费是有限度的，但如何合理地、科学地运作使用其发挥最大的作用，就要充分发挥人的主观能动性，依靠专业的力量。 大胆改革，勇于创新的观念：我们的城市管理与发达国家相比，有较大的差距，必须要冲破传统的观念，敢为天下先，形成自已的特色，物业管理才有生命大。 物业管理的关系 物业管理与业主/住户之间的关系 服务关系：物业管理企业实际上就是为业主/住户提供服务，绝对不存在谁管谁的关系。 经济合同关系：业主/住户与物业管理企业的关系并非主人与佣人的关系，而是经济合同关系。业主/住户并不是高人一等，但业主/住户永远是正确的，在人格尊严上物业管理人员和业主/住户是平等的，但经济上却处在不同的买卖关系上。物业管理人员必须要做到不卑不亢，坚持原则，讲究语言和行为术。 由于双方的关系是一种纯粹的经济关系，付款方总是处于主动位置，所以两者的关系总是不平等的，双方应该保持距离感、分寸感，但同时又要保持一个亲切的形象。 业主/住户是物业管理的服务对象 业主/住户是服务的对象，不是说理的对象，更不是争论的对象，不管你觉得自已多么有理，也不应该和客户争论，争论就是没理． 业主/住户对服务质量不满意时，是没有兴趣听你的解释，只想知道你如何解决，物业管理人员应该做两件事：一是真心诚意地向业主/住户道歉，