物业集团客户服务部运行手册.docVIP

（资料）客户服务部运行手册 客户服务部运行手册 1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度 1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述 ,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。  客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 1.2 客户服务部的主要工作内容 1.2.1 1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。 1.2.8 1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。 2.0 客户服务部员工架构图  客服经理 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容  3.1.2 适用范围  3.1.3 管理标准 1. 入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料  2. 在协助客户收楼过程中主动、热情 3. 如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主  3.1.4 工作流程 为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1. 销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。 2. 到客户服务部办理手续。  1] 本人身份证明的复印件。 2] 公司营业执照复印件。  1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。 2] 被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明 复印件。  1] 验明来客身份证明。 2] 将上述客户资料复印件存档。 3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。 4] 5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”  3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收 1] 2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。 3] 4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。 5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。 6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。 收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容  3.2.2 适用范围  3.2.3 管理标准 1. 施工图纸符合有关二次装修的规定 2. 二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证） 3. 无违章施工 4. 5. 施工垃圾做到随时清理 6. 严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7. 8. 无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程  1. 客户服务部受理客户的二次装修申请 1] 2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。 3] 4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。