物业管理的心术与技术－改善顾客服务的新方向.docVIP

论文题目 : 物业管理的心术与技术 － 改善顾客服务的新方向 作者 : 关仕明先生 香港大学中文系荣誉文学士 香港城市大学管理学深造文凭 澳洲麦哥尔大学市场管理学硕士 英国特许屋宇经理学会资深会员 香港房屋经理学会资深会员 机构 : 英国特许屋宇经理学会(香港分会) 城市 : 香港 作者简介 : 关仕明先生在1974年大学毕业后即开始投身房屋管理工作，迄今22 年，现主管某大机构物业管理部。关先生多年来在工余时间仍抽空在 香港大学及香港城市大学教授物业管理文凭课程，多次应邀在管方举办的物业管理研讨会中发言，并积极参与英国特许屋宇经理学会(香港分会)及香港房屋经理学会的会务，协助推动本地及邻近地区的专业物业管理水平。关先生现为英国特许屋宇经理学会(香港分会)主席。 导言 随着社会环境的变迁，业主／住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及屋事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。 本文首先从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以「物」(英泥砖块)为基，以「人」(人济调和)为本，以诚待人，以变求精，最终达致「人」「物」的调和共济。 文章的主旨，在强调改善服务的新方向，不能重「知识」(knowledge)而轻「德性」(virtue)，故必须从「物业」管理(技术)的训练，伸延至与「住客」相处沟通(心术)的修养，由修「身」养「心」为始，以科「技」艺「术」为终。经多年的目感身受，现在尝试融合中西文化精粹，提出「三心」「四面」「五化」的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。因为时间的关系，本文祇能简略地提出一些基本概念及个人感受，希望引起一些共呜，有机会时再作深入的探讨。 顾客服务观念 物业管理是对顾客(业主／住户／商户)提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求(customer needs)，并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平(customer satisfaction)。 为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。故对企业中「内部的顾客」(internal customer) 提供所需的服务，建立团队合作精神(team spirit)，皆为重要的服务基础。继,而与业主委员会及承办商维持和谐的「伙伴」关系(partnership)，亦是成功推动优质服务的要素。 总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客(external customer) 所明确指出(explicit)或潜藏心内(implicit) 的期望(expectations)。 全面优质管理 在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以「如何满足顾客的需求」为依归。在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良；蜕变式则须经历较大的冲击，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从「全面优质管理」(Total Quality Management, TQM)入手，因为此概念比较重视「人」「物」调和，「心术」与「技术」并重。 在如何推行「全面优质管理」方面，田那及狄托(Tenner DeToro) 有较精辟的见解，可作各位参考。他们首先以「精益求精」(Continuous Improvement )为基本信念，并强调以顾客主导(Customer Focus)、服务改进(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)为三大原则，继而提出六项要目：员工培训(Education Training)、领导才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面沟通(Communication)、奖赏励志(Reward Recognition)及服务标准(Measurement)为达致成功的因素。 若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整(Reengineering)来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。 雇客服务标准 在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出「房屋管理标准手册」(