手术室危机处理中的流程优化wuxiuhong创新.pptVIP

 * 中国医学科学院肿瘤医院手术室 吴秀红 手术室危机处理中的流程优化 何谓危机: 一种威胁性情势或状态 非某一种事件 危机的特点: 事件的不确定性 时间的紧迫性 特殊的传播性 危机的诱因： 外部环境的变化 内部管理不善 人面临着三种选择 放任自流，坐以待毙 省察它的存在，有备无患 修复它，让系统持续正常运转 危机管理 情景管理－潜在威胁和现实损害→正常的运营管 理秩序和发展状态 资源管理－整合、配置组织内外的各种资源→转 危为安，化危为机 沟通管理－危机的传播管理，有效的信息沟通 行为管理－事前预控、事中管理和事后恢复→危 机应对机制和行为策略 危机管理的原则: 战略先行 预防第一 制度保障 全局利益 用于担责 积极主动 认识事物的基本手段 价值判断－从主观意志、需要、和愿望出 发，评价事物对人需求的影响 事实判断－事物的客观发展状态，事物的性质、功能和变化 要素： 事实层面－导火索、发展进程、造成的财产损失、利益相关者的不满和对抗 价值层面－道德、信用、形象、品牌、尊严和公共准则 危机管理策略 价值导向－迎合、引导、重构 事实导向－告知、疏导、改变 危机管理策略 争取更多时间 获得更多信息 最大限度降低损失 危机沟通管理策略 事实导向策略：告知、疏导、改变 价值导向策略：迎合、引导、重构 危机检测 事实要素 价值要素 危机评估 事实判断 价值判断 策略起点二 获得更多信息 策略起点一 争取更多的时间 策略起点三 最大限度降低损失 突发事件应对 1 事实不通、扩大价值 信任危机，缩小价值、扩大事实 没结论－给态度 突发事件应对 2 定规则－点灯，不点火 禁－拉上下游下水,拉同行下水,推 勇于承担责任 与患者对话 1 没有比倾听更好的策略 没有比诚实更安全的保护 危机情况下事情呈放射性 与患者对话 2 说话权－给自己 告知－选择性告知，统一口径 寻求第三方支持 转移话题 给面子 不要过多承诺 分析案例 1 ： 事件：家属术后第二天到手术室找钱 策略： 倾听 不要过多承诺 摆姿态，调查、寻找 寻求第三方帮助 分析案例 2 事件：记录有误，患者诉延误抢救 不及时澄清－危机情况下事情呈放射性 推－不承认错误 策略： 统一口径－及时商讨，一致对外 承担责任－承认具体错误 分析案例3 事件：患者手术完毕已回病房，家属仍在 手术等候区 策略： 寻求第三方帮助 转移话题 给面子 *