领先的投诉处理策略方法.docVIP

转怒为喜领先的投诉处理策略方法帮助您树立以客户为中心的理念； 实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧； 指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。 ??? 在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。 ??? 顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。 ??? 然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。 ??? 事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。 ??? 《转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略和训练沟通技能。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。 顾客是上帝 顾客更是你的爱人??? 顾客是企业服务质量体系中最关键的因素，也只有把服务质量体系的其他因素相互沟通好，共同发展并和谐地服务与顾客这个中心，才能使服务质量体系有效的运行。 ??? 管理者应采取有效的措施在顾客与服务企业之间建立畅通的信息沟通渠道。同顾客直接接触的人员是企业获得服务质量改进过程信息的重要来源。以下几点是服务企业做好与顾客所必不可少的。 1. 理解顾客 ??? 服务企业首先必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来；其次，必须通过人口统计或其他渠道了解顾客的资料、信息。 2. 发现顾客的真实需要，观察客户的细节 ??? 发现顾客的真实需要可以通过简单的询问如面谈、电话交谈或函问等形式，也可以通过调查问卷或其他能够使公司知道顾客需要的服务的有效方法。 ??? 美国沃尔玛全球4000多个连锁卖场都装有卫星接收器，客户在沃尔玛的全球任何一个联锁店进行消费时时，客户的年龄、地址、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来，送进企业信息动态分析系统。 3. 提供顾客需要的产品和服务，使顾客理解所提供的服务 ??? 在对一些客观数据、必要的反馈和竞争对手有充分的了解以后，就应该考虑顾客需要的产品和服务。 ??? 一些企业经营失败就在于不知道顾客的真实需要，没有及时更新产品和服务；或者了解到市场的需要，但没有及时采取措施满足顾客的需要。可口可乐公司曾经试图改变百年不变的配方，结果几乎给该公司带来灾难。顾客痛恨新口味，强烈要求回到原来的口味上去。值得庆幸的是，可口可乐公司及时意识到顾客的真实的需求。 ??? 使顾客理解所提供的服务，包括使顾客明白服务的过程、服务的费用；解释服务、服务的提供、服务费用之间的关系；保证顾客意识到他们对服务质量的贡献；一旦发生问题，服务企业可能就要采取的补救措施；所提供的服务于顾客的真实需求之间的关系等。 4. 最大限度地提供顾客满意的服务 ??? 要做到这一点。需要服务企业创造性的考虑自己的产品和服务，从中还可以给服务企业带来新的相关的产品或服务项目。例如书店中设茶座和咖啡厅，向顾客提供茶、咖啡或糖果等；加油站设置洗车场，并免费给加油的汽车提供清晰服务等。 ??? 沃尔玛在给顾客提供满意的服务方面非常成功。该公司不仅低价吸引顾客，还在其每一个分店门口配备了一位向顾客致谢的员工。同时还积极利用广告宣传手段，向社会介绍自己员工在为顾客服务时所出现的好人好事。而传统的服务业崇尚把这些好人好事“隐藏”起来，甚至有时对员工所做的好人好事之若罔闻。沃尔玛对其给予高度重视，在社会上树立了良好的服务形象。 5. 对顾客要像自己的爱人，并使客户为公司的服务传播 ??? 在现代企业里顾客是你的财源的源泉，但生意的原则是和气生财，光做到这还不够，要对待顾客象自己的爱人一般热爱。许多行业如汽车销售业、房地产销售、高档酒销售业等