客户经理作业指导书word格式.docVIP

编号： XS-G-01-2010 序号： 01 客 户 经 理 作业指导书 编制： 审核： 批准： 日期： 目 录 1、 客户经理工作服务流程 …………………………………………………… 1.1 客户经理对单、验单、交单的程序…………………………………… 1.1.1生产单改制的程序（分为有费用和无费用）……………………… 1.1.2优惠门办理的一般步骤……………………… 1.2 催款、装车程序…………………………………………………………… 1.2.1司机发货运领运费的一般步骤………………………………… 1.3 客户经理电话记录管理办法 1.4 返工门服务……………………………………………………………… 1.5 退换货处理……………………………………………………………… 1.6 客户经理办理退销售合同的一般步骤………………………………… 2、客户投诉管理制度……………………………………………………… 2.1 客户投诉处理制度…………………………………………………… 2.2客户投诉管理表格…………………………………………………… 2.3客户投诉管理流程…………………………………………………… 2.3.1客户投诉接待流程……………………………………………… 2.3.2 客观投诉处理流程……………………………………………… 2.3.3 客户投诉管理方案………………………………………………… 2.4 客户回访管理流程………………………………………………………… 2.5客户来访接待流程……………………………………………………… 3、销售部各类会议召开的管理办法………………………………………… 3.1 周二例会………………………………………………………………… 3.2 专业知识及礼仪常识培训计划………………………………………… 4、销售部各类通知汇总………………………………………………………… 4.1返工门下单、出入库的通知………………………………………………… 4.2 个别经销商的非标门、钢木门提货方式的通知……………………………… 4.3仓库配件外借的相关通知………………………………………………… 4.4 花梨木、白枫、黄澶价格的通知…………………………………………… 4.5车补、多层板落实办法的通知……………………………………………… 4.6广告车贴制作的相关通知…………………………………………………… 4.7 9公分标门提货优惠的通知………………………………………………… 4.8 2011年发放合同的通知…………………………………………………… 4.9 嵖岈山门业对各县进行广告宣传计划……………………………………… 4.10真铜漆门、富贵门配置、价格的通知……………………………………… 4.11嵖岈山、翔泰非标门价格调整的通知……………………………………… 序 言 1.目的：为规范售后服务工作，提高服务质量水平，规范服务程序，促进以顾客满意度为向导的售后服务方针的实施，实现服务目标，能对服务异常现象及时地进行处理和改善，特制定本办法。 2.范围：客户、客户经理、销售部、生产部、区域经理。 3.内容：售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装服务、维修服务、客户投诉服务、返工门服务、退换货处理、客户回访、客户接待服务、专业知识学习、销售部各类通知汇总等内容。 1.0客户经理工作流程 1.1客户经理对单、验单、交单的程序 1.1.1目的：为了提高客户经理审验订单的及时性和准确性，增加顾客满意度，制定本办法。 1.1.2 范围：客户经理、生产调度 1.1.3 内容：客户经理对单、验单、交单的程序 1.1.3 客户经理对单、交单的的步骤： a) 客户经理在接到客户的订单后，先签注接单日期、时间，并仔细的检查订单的要求，2小时内与客户核对订单，签注对单日期、时间，2小时内再次审核无误后（接单、验单、对单共4小时），统计樘数和扇数，于每天的12:30、16:30前转交单员（李丽萍），并在《订单交接登记表》签注交单时间和姓名。 b) 由交单员（李丽萍）在规定时间段（每天的12:30、16:30，上下误差20分钟）送往生产调度，生产调度核实无误后签字接收。 c) 因客户原因订单需要更改时，客户经理填写《订单更改登记表》，由交单员随交单时间前往生产调度修改订单，生产调度核实修改无误后签字证明。 d) 客户经理对单时须保证对单的准确度不低于95%，根据《订单更改登记表》于月底统计对单准确度，连续两次排名倒数第一（改单次数须高于平均