T公司客户关系管理 分析研究.pdfVIP

摘要 摘要 中国的通信行业从90年代开始，经历了不断地变革和重大重组，随着多家运 营商的成立，通信服务行业的竞争也逐步渐展开。传统的运营商无法凭借自身的资 本优势和网络优势阻止新的运营商拓展业务，在机遇与压力并存的情况下，如何完 善自身管理、提高企业的竞争力成为面临的重大问题。因此近年来，客户关系管理 逐渐被电信运营商所重视，研究趋势也从初期的理论性分析逐渐转为结合实际的战 略决策，从初期对客户维系方法的研究并不普遍，不能对电信运营商客户关系管理 提供有效、确切的策略指导，发展至现在更为深入、具体的研究模式。 本文以T公司为例，采用文献阅读法、访谈法、比较分析、问卷调查等方法， 通过认真搜集和整理相关信息、资料，结合企业的经营数据，进行全方位地实证探 讨和分析研究。文章分析了该公司的客户关系管理的现状和存在的问题及缺点，通 过对客户的调查访问及对内部关键部门的访谈，分析产生问题的原因，并针对问题 制定合理的解决措施，促使作为传统固网运营商的T公司改善内部管理质量，提高 服务水平和竞争力。 文章主要分为绪论、理论回顾、T公司客户关系管理现状、T公司客户关系管 理存在的问题、T公司客户关