物业管理品质管理教学讲义(PTT作业)创新.pptVIP

迎接品质的挑战 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 每增加一厘米的倾斜，都 可能导致古塔的倾覆，1%的疏 忽，可能导致100%的失败。 一、认识品质 品质是企业永续经营的秘诀 品质不深奥 一次把事情做对 减少不必要的流程 保持好的工作习惯 精益求精 人是最核心因素 方法有很多 贵在坚持 追求品质并不难——3要 要下定决心 要教育训练 要贯彻执行 品质管理不是 “速成班” 在公司实施品质管理的原理时，所有行为的发生都应该是渐进式的，而不是突破式的 品质管理需要领导的投入、需要对每个员工进行教育和培训、实践和再实践 不管是管理者还是被管理者，都要学会作为合作伙伴共同工作，这样做的唯一目的就是——满足甚至超越顾客的需要 你了解品质吗？ 要了解品质是什么，你需要知道谁是你的顾客，你要对顾客想从你的公司得到什么、对顾客的需要和期望有清楚的认识 无论你的公司是生产企业还是服务企业，是大公司还是小公司，你都需要关心品质——顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。 做什么生意不是由生产者决定的，而是由消费者决定的！ 因为顾客是品质管理的核心 什么是品质？ 品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中 在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客 品质是顾客想要得到的 品质是顾客对你所提供的产品所感知的优良程度 术语：品质Quality 定义：一组固有特性满足要求的程度 术语：顾客满意customer satisfaction 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意 术语：要求requirement 定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、品质管理要求、顾客要求 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明 注4：要求可由不同的相关方提出 二、把企业引到品质上来 从我做起，迎接挑战 品质概念 品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是什么，这种概念集中在两个方面： 满足或超越顾客的需要和期望 高效地生产和经营 生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品质产品一样，都是没有意义的 品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而且还指它是被如何生产出来的（过程） 品质不花钱 第一次就把事情做对！ —可劳斯比（Philip Crosby） 《品质不花钱》 《零缺陷品质管理》 品质是分等级的 五星级酒店的服务品质就一定比三星级酒店的服务品质好吗？ 品质是一个相对的概念，你所认为的好的品质，在他人看来也许并非如此 术语：等级grade 定义：对功能用途相同但品质要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级 示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类 注：在确定品质要求时，等级通常是规定的 不要把品质概念与价格概念相混淆 在许多情况下，顾客为省钱会放弃产品的某些特性或服务水平，顾客每天都会做出这样的选择 仅仅提供高品质的产品（高水平的服务），甚至是完美的产品并不能保证你的企业成功 品质是生产出来的，不是 检查出来的！ 品质是一种习惯！ ——戴明（W. Edwards Deming) 品质管理和观念转变 如果你确信要在公司内实施品质管理，你就要认识到许多传统的习惯需要打破，公司运转的许多信条需要改变——不要再说：以前是怎样怎样的…… 品质管理首先需要观念的转变——全面的革命——顾客、管理者、公司里的每一位员工的参与 一手硬 品质控制中使用的测量和统计手段 管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经营状况是否正在改善 强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使品质概念成为现实 在任何企业中，员工和管理者的培训与发展是品质活动成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客 三、品质管理方法 ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法 品质管理方法介绍 TQM 全面品质管理 TQC 全面品质控制 CQI 持续品质改进 TQI 全面品质改进 ZDM 零缺陷品质管理 SPC 统计过程控制 ISO9000 系列国际品质标准 6ó质量管理法 …… ISO9000品质管理体系 初步了解ISO9000 何谓 ISO ISO就是“国际标准化组织” International Standard Organizat