物业管理培训课程案例模拟创新.ppt

永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 变通处理。 当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年轻、性别、外貌特征及何时由何人带人楼内。 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 及时补救。 当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关资料。 永基物业管理培训教材 * 素质技巧 灵活的处理手法 永基物业管理培训教材 * 策略分析 再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。 所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活，这是通例。 永基物业管理培训教材 * 案例十九 住户拒付维修服务费用怎么办? 永基物业管理培训教材 * 案例 某日，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。 维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。 但是当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚人住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。 永基物业管理培训教材 * 即时自测 1、作为管理员的你将如何处理？ 2、你处理的具体措施有哪些？ 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。 然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已人伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。 这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理、消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。 永基物业管理培训教材 * 素质技巧 以理动人，以情感人 永基物业管理培训教材 * 策略分析 即使在市场已经相当发达的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。 永基物业管理培训教材 * 案例二十 紧急情况时物业人员能否破门 而入? 永基物业管理培训教材 * 案例 雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称： 三楼住户不在家，不能人室检修。 永基物业管理培训教材 * 即时自测 1、作为管理员的你将如何处理？ 2、你处理的具体措施有哪些？ 3、案例中的物业公司的答复正确与否？ 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门人内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。 永基物业管理培训教材 * 案例分析 概念： 紧急避险 什么是紧急避险呢? 紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或 财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在 的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或 财产的损害行为。 永基物业管理培训教材 * 概念解释 以本案为例，三楼漏水，损害了住在二楼的雷小姐的财产。在三楼住户家中无人的情况下，为了减少损失，就必须破门而入修复三楼水管、水道，但客观上又会对三楼住户的门窗、玻璃等财产造成损害，类似这样的行为就是紧急避险行为。 永基物业管理培训教材 * 即时自测 1、对此你将如何处理？ 2、请列出你解决问题的流程和步骤 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉。 永基物业管理培训