物流企业管理课件第五章创新.pptVIP

第一节 物流企业的客户服务管理 ? 一、客户与客户服务 ? 1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括: 外部客户（企业外部的用户和消费者）、 内部客户（企业内部的员工或部门）， 个体客户和组织客户。 ? 按照对企业的贡献客户分三类： 1）常规客户或一般客户 :重视产品本身 2）潜力客户或伙伴客户 ：重视战略合作 3）关键客户或重要客户：重视产品增值（黑卡） 2、按照客户服务的范畴： 3、按照客户性格： 2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 客户服务的特征： 1）无形性 2）不可分割性 3）易变性 4）时间性 5）缺乏所有权 3、物流客户服务： 物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备服务的一切特性。 二、客户服务的要素和内容 1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。 ? 1）客户服务条例 ? 2）客户服务组织结构 ? 3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。 ? 4）管理咨询服务 2、交易中要素：主要是指直接发生在物流 过程中的客户服务活动。 ? 1）缺货率 ? 2）订货信息 ? 3）订货、发货周期的稳定性 ? 4）特殊货物的运送 ? 5）订货的便利性 3、交易后要素：主要是客户收到产品或服 务后继续提供服务。这对提高客户满意度和留住客户是非常重要的。 ? 1）配套服务：安装、保修、更换、提供零 配件等 ? 2）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因产品或服务问题而起诉。 ? 3）客户抱怨 三、 物流客户服务管理 客户服务管理：(7r原则) 在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得到提升的过程。 （二）、物流客户服务的原则： 动态管理原则 重点突出原则 灵活运用原则 （三）客户服务的内容: 1、运输服务 2、存储服务 3、装卸搬运服务 4、包装服务 5、流通加工服务 6、物流信息处理服务 (四)、客户服务的艺术： 我们常常自我安慰：我不是人民币，不可能每个人都喜欢我。在服务方面，我们一定也要知道，没有任何一个客户会永远的忠诚。 也正是因为这样，客户服务在市场经济环境下显得尤为重要，每一家企业都在想方设法提高自己的服务质量。 那些声称对你满意的客户中，有85%会放弃你而选择你的竞争对手 1、客户满意已成为最低可接受的标准 2、解决问题的彻底性决定服务是否到位 3、服务问题总是在最不可能的地方出现 4、让客户对你的服务还心存留恋 （五）、客户投诉管理 ? 客户投诉：是指客户在接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。 ?处理投诉的方法和步骤： ? 1）记录投诉内容 ? 2）客户投诉调查 ? 3）投诉事项归类，确定责任部门 ? 4）指定解决投诉方案，提请批准后通知客户 ? 5）追究责任，实施处理方案 ? 6）总结评价 (六)、客户流失的原因与防范 客户流失的主要原因主要表现在以下几个方面： 1、企业产品质量不稳定，客户利益受损 2、企业缺乏创新，客户移情别恋 3、企业内部服务意识淡薄 4、市场监控不力，销售渠道不畅 5、员工跳槽，带走了客户 6、客户遭遇新的诱惑。 7、企业管理不平衡，中小客户流失 客户流失防范措施： 1、做好质量营销。 2、树立“客户至上”服务意识 3、强化与客户的沟通。 4、增加客户的经营价值。 5、建立良好的客情关系。 6、加强市场监控力度。 1、采购与采购管理概念 采购包含两层含义： “采”：选择；“购”：取得； 定义：物流企业为实现其目标，运用适当采购策略，通过有偿交换的方式从市场取得满足质量、数量要求的资源活 动过程。 采购的对象：“资源” 采购的主要内容包括： 确定采购需求、选择供应商、商谈价格、确定交货及相关条件、签订合同并按要求收货付款。 采购的分类 二、商品采购的原则 1、遵守政策 2、按需采购 3、成本效益原则：价格最低 4、公平竞争原则 5、质量原则：保证商品质量 三、商品采购的模式 1、传统采购 2、订货点采购 3、JIT采购 4、供应链采购 5、电子商务采购 四、采购过程 1、确定需求、制定采购计划 2、选择、确认供应商 3、洽谈合同 4、签发采购订单 5、跟踪订单，进行进货控制 6、接收、检验货物、入库 7、支付货款 8、善后处理 五、采购管理的内容 1、商品采购信息管理 2、商品采购质量管理 3、商品