服务企业模块化经营模式地研究.pdf

内容摘要 内容摘要 20世纪90年代以来，伴随着以互联网为核心的信息技术的迅猛发展，人类 社会进入了新经济时代。“模块化”同益成为企业应对环境的变化，增强战略弹 性，获取竞争优势的重要手段。国内外学者对“模块化”理论的研究已经取得 了丰富的成果，但总体来看还没有形成完整的理论体系。特别是目前的模块化 理论主要是基于对制造业的研究，对服务业的研究成果还很有限，与服务经济 同益重要的地位不相匹配。基于此，本文以服务业作为研究对象，结合模块化 和服务管理的相关理论，探讨服务企业模块化经营的特点、层次结构、治理机 制和支持体系，力图为服务企业的模块化经营提供操作化的理论框架。 本文的研究属于概念性理论创建范畴，因此适合使用定量研究的方法。文 中主要采用了文献分析、系统分析、比较研究和案例研究的方法。在案例研究 中，为了提高研究的效度，考虑到金融保险业的模块化经营比较具有代表性， 本文选取了某人寿保险公司作为主案例，对该公司的模块化经营实践进行了比 较系统、深入的分析。在具体写法上，为体现案例研究所要求的模式匹配原则， 将主案例的相关内容分列在各核心章节的后面，以便进行直观的对照。同时， 为了提高研究的信度，本文还选取了不同服务行业的7个案例作为补充。 服务的无形性、过程性和高顾客接触特点，使服务企业的模块化经营与制 造企业存在很大差异，这种差异主要表现在以下几个方面：从模块化的动因来 看，制造业的模块化通常是建立在技术模块化的基础上的，而服务企业模块化 的主要推动力量则来源于顾客价值的驱动；从模块化的主体来看，制造业模块 化的主体是产品和技术。而在服务业，由于服务的高顾客接触性和过程性特点， 模块化的主体则由产品、技术变成了组织和人；从产品模块化与组织模块化的 关系来看，制造业的组织模块化是建立在产品模块化基础上的，组织模块(无 论是内部模块还是外部模块)通常都与产品的不同组成部分或不同的产品有着 比较清晰的对应关系；而服务产品模块化通常和组织模块化没有严格对应关系， 服务企业的组织模块主要是与服务流程或者企业价值链的某一环节相对应。 从服务的特点出发，服务企业模块化经营主要从两个维度展开：一是按照 顾客接触度的高低将模块化分为前台模块化和后台模块化两个层次。前台模块 化的主要目标是创新激励和顾客满意，需要运用授权的方法；后台模块化的主 内容摘要 要目标是降低成本和提高效率，需要尽可能多地采用标准化的方法。二是将服 务企业模块化按照企业边界划分为内部模块化和外部模块化两种组织模式。服 务的无形性特点，使制造业通过外部模块化实现的最重要的收益——创新激励 效应在服务业部分“失灵”，这就使服务企业的模块化需要更多地在企业内部展 开。另一方面，由于不存在严格的界面约束和接口标准，服务的无形性也为企 业充分利用外部合作伙伴为顾客提供完整解决方案创造了条件。 服务产品的模块化可以划分为有形部分和无形部分。有形部分包括作为服 务提供物的有形产品和有形的服务设施；无形部分则包括作为服务提供物的无 形产品和服务过程。服务企业内部模块化经营包括服务提供系统的模块化和内 部组织结构的模块化。组织模块化的实质是将市场机制引入企业内部，通过提 高各模块的独立性来增强企业的战略弹性和创新能力，有助于解决组织中知识 和权利不匹配的问题，降低代理成本和促进团队合作。内部模块化的顺利运行 需要建立有效的激励协调机制，包括企业内部市场的交易机制，组织内部的信 任承诺机制、基于服务利润链的内部营销机制和员工授权。 服务企业通过特许经营、服务外包、产业集群和战略联盟等形式建立外部 模块化网络，有助于企业在同益复杂和激烈的竞争环境下获取竞争优势。建立 外部模块化网络是企业在内部科层组织和完全市场交易之外的第三种选择，可 以使企业有效降低交易成本；有助于企业低成本获取外部资源和知识；使企业 通过组织间学习和低成本的知识转移来实现创新；模块化网络成员之间长期合 作形成的复杂关系是一项不可模仿的资源，是企业核心竞争力的重要组成部分。 为了获得外部模块化网络创造的网络租金，必须建立有效的网络治理机制，通 过完善利益协调机制，构建合作信任的文化，提高失信成本等途径，确保整个 网络形成协同效应。 服务企业是否适合模块化经营以及采取什么样的模块化经营模式受到多方 面因素的影响。从外部来看，主要取决于顾客集群、市场