《客户关系管理》1-2章.pdf

客户关系管理提出的背景 赢 市 得 场 竞 竞 争 争 的 的 利 产 器 物 。 ， 2 客户关系管理提出的背景 赢 市 得 场 竞 竞 争 争 的 的 利 产 器 物 。 ， 3 客户关系管理课程的目标 从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两 个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案 例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的 CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数 据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 4 课 程 内 容 第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动 第6章 客户个性化 第7章 客户关系测评与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据挖掘与客户关系管理 第10章 客户关系管理能力 5 客户关系管理的学习方法 掌握客户关系管理的基本理论和方法，理 论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维 持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实 际客户关系管理问题打下基础。 6 教材说明  教材： 《客户关系管理》 （国家“十一 五”规划教材）主编:邵兵家，出版社： 清华大学出版社，2010年4月第2版  参考书目： 《客户关系管理》译者:郑先炳、邓运 盛 作者: （美）邓·皮伯斯 ；（美）马 沙 ·容格斯；中国金融出版社； 2006版 7 辅助资料  常用网站 （1）/bbs/index.asp 人大经济论坛 （2） 栖息谷 期刊资料： （1）中文期刊：管理世界、中国软科学、南开管理评论、市场 营销（人大复印资料）等 （2）外文期刊：International Marketing Review Journal of Marketing (Research) 8 周次 教学内容 课时及时间 第1章 客户关系管理概述 第一周 4/3 月3 日 第2章 客户关系管理理论基础 第3章 识别客户 第二周 4/3 月17 日 第4章 区分客户 第5章 客户互动 第三周 4/3 月31 日 第6章 客户个性化 第四周 第7章 客户关系测评与维护 4/4 月14