客服中心工作手册..doc

安徽省高速地产物业管理服务有限公司 文件编号 GSWY－KF 版 本 A/0 客服中心工作手册 页 码 第 1 页 共 1 页 生效日期 2011.08.01 目 录 序号 文 件 名 页面编号 版号 修改 状态 1 客服中心工作手册目录 GSWY－KF－001 A 0 2 客服中心岗位设置及职责 GSWY－KF－002 A 0 3 客服中心值班规程 GSWY－KF－003 A 0 4 楼长服务规程 GSWY－KF－004 A 0 5 有偿便民服务管理规程 GSWY－KF－005 A 0 6 智能IC卡办理规程 GSWY－KF－006 A 0 7 客服中心巡检工作规程 GSWY－KF－007 A 0 8 环境督导管理规程 GSWY－KF－008 A 0 安徽省高速地产物业管理服务有限公司 文件编号 GSWY－KF 版 本 A/0 客服中心工作手册 页 码 第 1 页 共 5 页 生效日期 2011.08.01 客服中心岗位设置及职责 岗位设置.0 岗位职责 2.1 客服中心工作范围 完成物业服务处经理布置的各项工作； 参与物业的接管验收工作； 负责业主入伙手续的办理、装修手续的报批、协助完成装修后的核验及车位租赁工作，办理装修、入住出入证，办理房屋出租、搬迁等手续； 负责客户报修、投诉、求助等工作的接待处理及回访工作的开展； 负责组织开展有偿便民服务工作； 负责物业服务处三体系文件的收发、管理和文档管理； 负责社区文化活动的组织、实施及文体设施的管理工作； 负责物业服务处与客户之间沟通协调工作； 负责物业服务处各项管理服务费用的收缴工作及多种经营的开展； 负责辖区内所有公共设施的日常巡检工作； 负责物业服务处的考勤记录并上报公司行政人事部； 安徽省高速地产物业管理服务有限公司 文件编号 GSWY－KF 版 本 A/0 客服中心工作手册 页 码 第 2 页 共 5 页 生效日期 2011.08.01 负责协助物业服务处组织的人员培训工作； 负责 大厦/小区辖区范围内清洁、绿化、消杀分包方的监督管理工作。 2.2 客服中心主管职责 全面负责客服中心的工作，确保部门各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求，向物业服务处经理汇报工作； 负责接待工作熟悉区规划及公共设施的分布和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况 熟悉国家和物业管理法规及政策，妥善处理客户投诉及热情接待客户来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处理 协助工程维修部组织辖区内房屋、设施的大、中修及改建工作和客户的装修报批、工作 将客服中心的接修处理、投诉回访统计分析报经理审批结合实际情况制定社区文化活动计划，报审批后按计划组织实施负责，制定培训计划，经理审批后实施 负责本部员工绩效考评工作负责洁分包方检查及考核负责办公用品财产的管理.4 客服专员岗位职责 参与楼宇竣工验收及接管工作，准备入伙资料，办理入住手续，陪同客户看房、验房，并管理好空置房屋，及时做好各项记录协助主管办理客户装修报批、审批手续，负责装修巡视，及时纠正各类违章情况，并 版 本 A/0 客服中心工作手册 页 码 第 3 页 共 5 页 生效日期 2011.08.01 办理装修验收手续负责责任区域的日巡 熟悉国家和特区物业管理法规、政策，及辖区内客户的种类、数量、人员结构、单元户数、管线走向等基本情况 热情接待来访客户，耐心解释，及时处理各类投诉，并做好回访工作 密切与各客户联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理后向主管汇报 协助收款员做好各类费用的催缴工作， 协助主管组织实施社区文化活动 负责客户门禁（IC）卡、停车场IC卡客户委托出租、维修 负责办公环境清理整顿工作，确保办公室整洁有序 2.5 收款员负责现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算工作 每季度的最后一个月负责统计及核算管理费、专项维修基金，并做好收取情况统计汇总，同时将管理费、专项维修基金的收支情况按规定在公告栏中予以公布，接受客户监督 按公司规定程序办理客户入住手续及装修手续等费用收取有关的各项工作 积极协助开展多种经营活动，负责费用的收取 负责对服务场所费用及有偿服务收入的审核工作，并做到日清日结 按照规定按时收缴客户所应交纳的各项费用，并做好收取情况统计、核算工作，要求及时准确，不重不漏，收缴率达9%； 对欠费不缴者，坚持执行公司和要求，积极主动反复催缴，遇到特殊情况须及时上报和公司，以便区分不同情况采取相应对策，避免公司损失 完成公司财务部及经理交办的任务。 .6 档案管理员岗位职责（兼）