客服培训的PPT..ppt

客服所面临的问题 1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服 如何规范管理客服团队 明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 解决问题：规范流程、解放自我 客户行为满意度分析 客服的重要性 服务，同等于运费价格的一部分 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的客户平息，细致体贴的问候可以使客户感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，回答运费多少的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:运输完成后周全诚恳 快速处理、满意处理把运输完成后成本降低到最小 如何规范自己的工作? 第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 1.找出问题以及如何去做 (1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？ (5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据公司规则、销售变化、客服能力而不断优化 2.1打造标准化 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 2.2打造标准手册 2、《客户投诉/疑难问题应急方案》 明确问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚客户；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 2.4 打造标准手册 明确每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。 如何提高工作效率 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 网站操作 +网站规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 如何提高工作效率2 某某公司客服常用服务用语 1、问候语：“您好,蚁力网客服XX，(很高兴为您服务/请问有什么可以帮助您！)”不可以直接就说：喂或者无礼貌的说：喂，你谁呀?? 2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。”时客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：“什么事？或者是直接“喂，你说”。” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方还是无声，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您稍后再拨/请您换一部电话再次打来,再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！/怎么不说话!再不说话我就挂了啊。” 不可以直接挂机。 如何提高工作效率2 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服：“对不起，您的声音太小，能拿起话筒吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”或“喂，听不见，你声音大一点” 6、 遇到客户音小听不清楚时：客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 7、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 8、 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，我听不懂你说的话，能麻烦你讲普通话吗”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，能找一个说普通话的人帮你吗？”/“请您稍等，让我同事来帮忙听下电话。”不可以直接挂机 9、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时：客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 如何提高工作效率2 10、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“对不起，（稍微提高音量）请问