全陪导游服务程序与标准管理(PPT 33页)-精.pptVIP

第三节 全陪导游服务程序与标准 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 二、首站接团服务 1 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。 3 全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。 4 协助领队向地陪交接行李。 5 致欢迎辞。 三、住进饭店服务 1 主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。 2 热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。 3 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪联系的办法。 五、各站服务 1 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。 （1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。 （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。 五、各站服务 3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。 （1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。 （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。 （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。 60大庆特供国瓷火漆印 清代-带火漆印青花瓷枕 五、各站服务 4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。 六、离站服务 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作： 七、途中服务 1 乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。 2 在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。 3 组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。 4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地的地陪。 5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。 乘飞机的服务技巧 坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当先下。 乘火车的服务与技巧 乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。 乘轮船的服务与技巧 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。 八、末站服务 1 当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。 2 征求游客对整个接待工作的意见和建议。 3 致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 九、后续工作 1 旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政管理部门所要求的资料。 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 4 归还所借物品。 全陪日志 案例分析1 八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无法出示《导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。  1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国