如何提升客服代表投诉服务技巧(pdf 8页)-精.pdfVIP

如何提升客服代表投诉服务技巧 客户气愤情绪直接反映了他们要表达的思想，客户的声音不可能总是 那么动听。客服代表难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，我们该 怎样处理呢？ 一、客户投诉原因分析 面对不同客户的投诉，让我们来分析一下客户拨打投诉电话的原因： 1、可能是中国移动提供的产品或服务不良，导致客户投诉。如中国 移动的漫游费产生的投诉问题。某地理位置处在两省交接处，相邻省 的基站信号强。客户没有到外地就产生漫游费了。此时在客户的帐单 里产生漫游费一项，客户肯定是不满意要投诉的。又如某些网站有中 国移动用户免费下载业务，客户使用后发现被收费了。虽然是移动合 作伙伴的问题，但是客户第一个想到的是拨打中国移动客服热线投 诉。 2 、呼叫中心所提供的服务不佳，导致客户投诉。 （1）呼叫中心客服代表服务方式欠佳。例如客户长时间在电话音乐 中等待，或是有人接听，由于电话系统的混乱，使客户被转来转去； 客服代表缺乏语言沟通技巧——缺乏向客户打招呼的技巧、机械式问 候、说话缺乏礼貌、口气生硬等；不顾客户的需求和偏好，一味地对 新业务加以说明和推销，从而引起客户的厌烦的抱怨；客服代表对新 业务相关知识掌握不足，无法满足客户的询问；客户来电进入语音系 统，没有及时回复；语音流程问题，客户进入人工服务过程烦琐等等。 例：我