如何构建卓越的客户服务体系(ppt 87页)-精.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 4.4.2、服务监督与改进的方法 内部服务监督 自我检查与评定 体验式（暗访） 外部服务监督 利用服务承诺 利用专业机构 利用合适的活动（运动） 第 五 讲 提升卓越的客户服务应修练的三项技能 5.1、心理技能 善用影响力---四两拨千斤 互惠心理学---拒绝退让策略 社会认同---榜样的力量 权威---盲目服从的诱惑 短缺---少数的天下 5.2、沟通技能 5.2.1、语言沟通的技巧 语言沟通三原则 用客户喜欢的方式 多用描述少用判断 积极聆听 有效沟通源于尊重 主动沟通重在关心 外求共同点 内求共鸣感 深求认同感 实求影响力 5.2.2、微笑服务的魅力 有益健康 消除隔阂 获取回报 调节情绪 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 表现恰当 三结合 5.2.3、眼视的三个层次 5.2.4、肢体动作 5.2.5、环境暗示 5.3、异议处理技能 1、抱怨就是客户的不满 抱怨是生气的表现 抱怨是欲望没有得到满足的表现 2、有期望才有抱怨 3、抱怨是一剂促使商家改善的良药 4、妥善处理客户的抱怨可以产生超值效应 5.3.1、正确看待客户的抱怨 是什么造成了客户的抱怨? 较少出现异议才是根本目的. 5.3.2处理客户抱怨的原则 避免感情用事 做好准备工