客户投诉处理与满意度管理(ppt 37页)-精.pptVIP

客户投诉与满意度管理 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你获得了100% 的投资回报。 第一节投诉的顾客是朋友不是敌人 顾客为什么会不满？ 为什么平息顾客的不满很重要 处理顾客投诉的先例 如何平息顾客的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理 1. 顾客为什么会不满？ 回忆一下你作为顾客的遭遇… 每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因：… 换位思维 将心比心 菜里有只虫子 排了很长队后，他告诉你排错了队 答应周三送到的货，周五还未到 不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜 他拿看小偷一样的眼神盯着你 他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右 他一边嚼着口香糖一边回答你的问题 换位思维 将心比心 在门诊等医生叫号等了一个多小时 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你 你觉得他态度不好 他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现 你觉得你的话没人理 你做事不正确时没人理睬 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等 你所得到的和你的预期不相符合 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问