客户投诉处理方法与技巧专题培训(ppt 76页)-精.pptVIP

东风标致 客户投诉处理方法及技巧 现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 案例研究：重复修理 案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 案例研究:修理质量 案例研究：零件缺货 案例研究：销售购买经历 案例研究：新车交接时间的延误 案例研究：零件和保养的价格 案例研究：修理服务的长时间等待 案例研究：服务人员态度 和客户的全家搞好关系,特别是客户的太太和小孩,有时会有意想不到的效果. 在投诉处理中，事先对客户进行安抚是至关重要的。 主动识别顾客抱怨，并及时进行处理。 多方了解客户的需要,处处为客户着想，尽力营造一个温馨的舒适环境。 多想一些点子将客户休息区做的与众不同，有自己公司的独特之处，这样才有机会将客户吸引到自己的公司。 零部件的盘点应是每6个月盘点一次，每个月由维修经理抽检一次，并要求保持干净。 只有增加你的超值服务。 学会