客户服务的认知与模型(ppt 92页)-精.pptVIP

顾客服务期望的不同层次 顾客服务预期的不同层次 影响容忍区域的因素：重要性 影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务 影响客户感知的因素 客户对不同类型产品或服务的感知与评价 服务质量的评估要素： 你能衡量的就是你能管理的 客户服务的关键时刻 正常环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻 什么时候不应该提出行动方案？ 客户为什么要投诉？ ◇ 给了我们信任和期望 ◇ 反映了我们亟待改进的业务 ◇ 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步 处理客户投诉永远不应该说的话 如何消除抗拒？ 如何让客户说“是”？ ◇ 如何让别人做决定？ ◇ 不再是产品而是服务 可口可乐品牌，无形资本越来越高 服务对应的市场 第二大软件企业 行业趋势 设备提供商 到 通信解决方案 33万员工 微笑smile for everyone 精通业务excellent in everything for do 接触态度亲切友善 将每一位客户下次再度光临 为顾客营造一个温馨的服务环境 用眼神表达对客户的关心 基础的东西 出乎意料的服务 魅力品质 无形，理发 移动积分联通也可以仿效 要与有形产品做比较！！ 异质性 （不同的人不同的时间） 产品到哪个地方都是同样的尺寸 服务员不同 天