工作适应性与服务品质满意间的关系(ppt 64页)-精.pptVIP

工作適性與服務品質滿意間之關係～以南部某進口車為例 報告人：臧志剛 論文目錄 第一章 序論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 分析結果 第五章 結論與建議 第一章 序論第一節 研究動機 早期的台灣社會，汽車是屬於稀有且高級的奢侈品，同時期的汽車修護工作，也是同屬一種純賣方的市場，隨著經濟成長及國民所得的增加，再加上進口車的開放進口 ，汽車市場就由賣方市場而轉成買方市場了。客戶不論在新車選購或是售後服務的選擇上，也較以往擁有更高的選擇與決定權。由於市場的轉變，傳統的汽車修護業也面臨了轉變為服務業的種種問題，顧客對汽修業的要求也與日俱增，使得從事汽車修護行業的人員，也必須較以往更注重客戶滿意。 第一章 序論第一節 研究動機 現代之汽車修護業，必須同時具備製造業的一致性與分工化，更須具備服務業之無形性、不可分割性與易逝性，才能獲得客戶之忠誠度與滿意。既然須具備相當之服務業的特質，就不得不注重人在企業中所扮演的角色，服務業與其他產業最大不同的特性，就在於它與〝人〞的關係密切〈高秋英，1994〉。 如何選擇對的人，從實務的面向來觀察，始終不是一件很容易的事情，中小型企業一般不外是透過面試或所謂的試用期，來決定新進人員是否適用或是繼續聘任，往往充滿主觀意識，欠缺較為科學或客觀性之指標。 第一章 序論第二節 研究目的 企業在招募人才時，常對某些特定的工作，設定不同的人