服务质量评价(pdf 50页)-精.pdfVIP

服务科学概论第二章服务工程及其方法体系 服务科学概论 第二章服务工程及其方法体系 14 服务质量评价 王忠杰(rainy@hit.edu.cn) 2013年9月18 日 14 服务质量评价 主要内容  服务质量 – 服务质量的含义 – 过程质量与产出质量 – 服务质量认知模型 – 服务质量的五大维度 – 服务质量差距模型(五个gap)  顾客满意度与服务补救 – 顾客满意度 – 服务补救  服务质量评价 服务科学概论第二章服务工程及其方法体系 14.1 Service Quality(服务质量) 14 服务质量评价 “质量”的定义  ISO8402: 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 –