论全面客户服务管理(ppt 27页)-精.pptVIP

花旗银行——优质服务案例 (一) 花旗银行创办于1812年，共有员工88500人，是美国最大的银行，它的总部设于纽约，其营业网遍布世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为4个部分。每一个部门都有专门负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。 1，花旗银行对服务的看法 (1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的改善上，需有长期性的机构负责。 (2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入所有工作人员心中。 (3)花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。 (4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。 2．服务目标 据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。 3．提高服务水准的具体做法 投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的