质量工程概述(ppt 34页).pptVIP

质量工程 参见教材 质量控制 本章主要内容 一、顾客满意工程 一、 顾客满意工程 1、明确顾客及顾客的需求 2、顾客满意与顾客忠诚 3、与顾客的沟通及信息反馈体系 4、顾客驱动的质量体系 5、产品与服务质量 6、顾客完全满意 谁是我的顾客？ 我的顾客需要什么？ 我为顾客做了些什么？ 顾客对我满意吗？ 怎样做才会让顾客完全满意？ 1、明确顾客及顾客的需求 顾客 外部顾客 产品或服务的消费者 分销商，代理商，供应商 政府部门 大众媒体 公众 内部顾客 内部员工 服务对象 下道工序 1-1 外部顾客 生产 工艺设计 产品设计 市场调研 销售 缺点： 推动式 部门分割，本位主义 工作重点不是如何生产顾客需求的产品，而是如何把生产的产品卖出。 周期长 传统的经营管理模式 顾客 计划 采购 质量 设计 生产 供应商 市场 现代经营管理模式 优点： 顾客直接参与 跨职能合作 平行开发 工作重点在于了解顾客究竟需求什么 致力于顾客完全满意和连续改进工作 1-2 确定外部顾客的需求 重点顾客，重点讨论会 重点顾客调研 顾客跟踪 问卷调查 顾客的行业出版物 参加展览、研讨会、其他会议 扮演顾客角色 应根据企业情况创新确定外部顾客的需求方法 企业所面临的顾客是复杂的群体，需求是复杂的，有必要对顾客进行分类。 分类方法： 地域 种族、信仰、文化 收入 性别 年龄 其他 对顾客进行