第二章餐饮服务人员素质要求.ppt.ppt

思想素质 热爱自己的专业，树立服务意识 培养高尚的职业道德 要有严格的组织纪律 心理素质 开朗的性格 积极的态度 坚强的意志 自控的能力 身体素质 腿力、臂力等的协调组合 脑力消耗 业务素质 文化知识 专业技能 推销技巧 应变能力 客人提出菜肴变质并要求取消时怎么办？ 服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上怎么办？ 客人把洗手茶当茶水喝了怎么办？ 遇到客人在餐厅跌倒时怎么办？ 客人未买单就准备离开餐厅时怎么办？ THE END 本章小结 了解中国和西方餐饮业发展历史。 掌握中国四大菜系、八大菜系、十大菜系。 掌握餐饮服务的四个特点。 掌握餐厅的种类。 了解不同规模饭店的餐饮部的组织结构。 掌握餐饮服务人员的素质要求。 练 习 1、按照服务方式的不同，餐厅可分为哪些类型？ 2、简述宴会部的主要职能。 3、简述餐厅服务人员的仪容仪表标准。 4、当餐厅突然着火时，作为服务人员的你应该怎么办？ 5、当客人在餐厅滑到时，你又该怎么办 ？ 6、宾客请服务员代为点菜时，你怎么办？ 7、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？ 8、宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？ 9、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？ 10、服务人员送错了菜，怎么办? 第六节 餐饮服务人员的素质要求 素质要求 思想素质 业务素质 能力素质 身体素质 一、思想政治素质要求 树立正确的服务观念 具有大局观念，主人翁意识 ——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律 要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。 热情友好，客人至上 不卑不亢，一视同仁 真诚公道，信誉第一 团结协作，顾全大局 钻研业务，提高技能 文明礼貌，优质服务 遵守纪律，廉洁奉公 案例:五斤萝卜干 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。 服务员:“您好，客房送餐。” 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！” 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？” 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 　23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 　　第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。 二、业务素质 熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。 熟练掌握各种服务礼节： （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 具备良好的文化素养 三、能力素质 1、应变能力 ----牢固树立“客人至上”的服务意识： ----具有迅速发现问题的能力： ----具有辩证分析问题的能力 ----具有果断解决问题的能力： 客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系 (1)选择与被选择关系 (2) 客人与主人关系 (3)服务与被服务关系 (4) 朋友关系2、对待客人的意识 (1)客人就是上帝 (2)客人永远是对的3.服务客人方程式(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积 2、推销能力 ——对轻松型的客人投其所好 ——对享受型的客人要激其所欲 ——对苛求型的客人要释其所疑 3、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，社交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人际关系能力等。 四、身体素质 健康的体魄 敏捷的思路 健全的心理 端庄的仪表 良好的个人卫生习惯 课后习题： 对你所在的餐饮企业进行调查了解，画出其组织机构图。 第二章 餐饮服务人员的素质要求 一、职业仪表 二、行为举止 三、卫生习惯 四、基本素质 一、职业仪表 仪容