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* 如情况特殊或者事件严重应第一时间通知主管人员，及时汇报事件的进展程度。 促销督导培训教材之-- 突发事件的处理 突发事件？ ? ? ? 什么是突发事件？ 突发事件指在某种必然因素支配下出人意料地发生，可能造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。 突发事件的分类 产品质 量事故 客情 关系 安全 突发 事件 团队建设 如何处理突发事件？ 第一类 突发安全事件 可能发生的安全事件 1、被抢劫、被偷盗 2、交通意外 3、在店方发生意外 4、…… 事件发生后 赶赴现场 了解受伤情况并及时处理 协调处理后续事情 了解事件发生的经过 向公司领导汇报处理结果 向促销人员通报并总结经验 1 2 3 4 5 事件发生前 “防范于未然” 很多安全方面的事件是完全可以避免的，关键在于平时我们对促销人员的引导和提醒； 优秀的促销督导不是只会解决问题，而是要想方设法杜绝问题的发生。 我们应该这样引导促销人员…… 上下班途中（被抢劫、被偷盗等情况） 首先促销人员上下班应尽量少带现金等贵重品，最好和同事结伴而行； 如遇心怀歹意之徒，首先保护自己人身安全，不可强行和对方抢夺自己财物，有人经过时可大声呼救； 我们应该这样引导促销人员…… 上下班途中（交通意外） 骑车上下班的同事应注意途中的安全，不超速、不闯红灯、不逆向行驶，避免发生意外； 如遇意外不必太过惊慌，保护自己的同时控制住肇事方（无能力时可记住对方外形、车牌等）并及时就医，尽快通知业务人员、促销督导、家人或附近同事； 保留所有凭据，方便日后索赔； 我们应该这样引导促销人员…… 上班时： 我们的终端店大多是火锅店、串串香等，店内地面很滑，这就需要我们的促销人员平时拿酒、走路时格外小心，尽量避免可能对自己造成伤害的事情。 第二类 突发产品质量事故 产品质量问题的可能性 1、爆瓶 2、变质 产品出现质量问题时 赶赴现场 自行协商处理 请店方人员协调 联系主管人员 了解情况 如果事件在自己能力范围以外，务必通知公司主管人员或者以向公司请示等借口拖延时间。 我们无法控制生产时产品的质量，但我们完全有能力在我们自己的工作环节中将质量事故的发生率降低再降低。 若出现此类问题时要靠我们敏锐的观察力辨别其是人为还是生产时造成的。 若是生产造成的，且顾客已发现有问题时，我们促销应立即安抚顾客，尽可能满足其合理要求，并向其致歉。如遇刁蛮客人自己应付不来时，立即通知业务人员前来处理。 我们应该这样引导促销人员…… 案例1 质量事故有些是人为造成的： 事情发生在成都西门的一家店，上店促销员是个机警认真的老员工小张，那天她跟往常一样忙而不乱的工作着，突然被一桌客人凶狠地叫住“小妹，啥东西哦，你们的酒里杂有脏东西呢？”小张笑容满面的走过去对其说：“先生别着急，我来看看。”她拿起酒瓶对着灯光看，是发现有些像烟灰一样的东西飘在酒面上，再看看地上客人的烟灰抖了一地，而拿起酒瓶的地方却很干净，她顿时明白了，笑着跟客人解释道：“先生你误会了，您请仔细瞧瞧，这是你的烟灰不小心抖在酒瓶里了，反正瓶子里的酒也不多了，要不再加几瓶怎样啊？”那位顾客一看地上再看看酒瓶，知道自己误会我们促销了，连忙道歉，还又点了6瓶酒，继续高兴地喝着。小张没有惊动更多人，自己轻松地化解了一场危机，上班的冲劲更足了！ 第三类 突发客情关系事件 客情关系事件的可能性 1、与店方人员之间的客情关系问题 如：因推销产品产生的矛盾等 2、与消费者之间的客情关系问题 如：在推销过程中对消费者不礼貌、消费者故意刁难等 3、与竞争对手促销人员之间的客情关系问题 如：吵嘴、打架斗殴等 得知促销人员在上班时间内做出损害公司形象之事，促销督导应立即赶赴现场，了解事情起因经过，积极处理善后事宜，尽量挽回因此事对公司造成的负面影响，若还影响终端店方或其他人，应耐心解释，尽力弥补，处理不下来可上报公司，再派专人处理。 事后应按公司规章制度严肃处理该员工，并公布处置结果，给其他促销人员以提醒，若情节严重应交由公安机关处理。 与店方人员或消费者发生冲突时 案例2 小毛本是个优秀的促销员，但有个爱贪小便宜的缺点，正是这个缺点害她失去了心爱的促销工作。 那天她像往常一样上班，8点多时，包间走了一桌客人，小毛进去收空瓶时发现客人遗漏了4包香烟，见身边没人她随即把烟放进自己包里。 不一会儿，客人回来拿烟了，结果是可想而知的…… 事后，店方主管将所有责任推到公司，使公司主管人员费尽周折并蒙受了经济损失后才平息此事，小毛也受