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* 第二节 与顾客沟通的技巧 一、有效沟通的五个要素 二、沟通中倾听与提问的技巧 三、利用非言语沟通 四、减少或避免沟通失败 * 一、有效沟通的五个要素 1、相关； 2、适时； 3、发出者/接收者关系； 4、频率； 5、被理解的价值 * 二、沟通中倾听与提问的技巧 推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到 1、要努力去听，去了解顾客； 2、要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话； 3、要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想； 4、不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思； 5、接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径； 6、不要做无关的事情，或面露不需烦的表情； 7、不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上； 8、要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话； 9、倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情； 10、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的 谈话的。 * 三、利用非言语沟通 1、艾伯特·海拉比安公式：传播学家艾伯特·海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。 2、非言语行为的作用 3、选择合适的空间距离 人们在特定的场合应该保持可以接受的社交距离。一臂之长即是亲密距离，销售人员一般不宜进入；一米左右的距离为私人距离，适合陌生人和生意人靠近；1—3米的距离为社交距离，适合平时做销售展示。3米以上为公共距离，适合像一群人做展示。 不同的坐姿也有不同的空间距离与之先适应。双方都站立时，应该保持两胳膊左右的距离；一方站着，一方坐着，适当保持一条半胳膊左右的距离；双方都坐着，保持一条胳膊的距离，人坐桌子前应保持一个拳头左右的距离 * 4、正确识别客户的身体语言 （1）、顾客接受的信号： 顾客对你的产品展示或者讲述持赞许的态度，会表现为：身体前倾，面部微笑、放松，声调积极，目光直接，眼光看着实物，手比较放松 （2）、顾客谨慎的信号： 顾客持中立或者怀疑的态度会表现为：身体朝远离你的方向倾斜，面部迷惑无表情，目光很少接触，和少说话或提问。 对于这种情况，营业员的对策是：放慢或者停止产品讲述产品展示，作出调整；用开放式结尾鼓励顾客谈话；仔细的倾听顾客的话并做出直接反应；在努力发出同意信号，鼓励顾客反应。 （3）、顾客不同意的信号： 顾客不同意会表现为：身体缩起肩膀，身体朝远离你的方向倾斜，身体背向你或想离开，面部紧张生气或者皱眉，少目光接触，音调消极或者突然安静下来。 * 5、运用合适的肢体语言促进销售 （1）目光语言 说话时可适当注视对方的眼睛，目光要诚实、真诚、关注。没有目光会认为狡诈，不诚实。目光接触时间太长，会让人不舒服，产生威胁感。眼光瞟来瞟去会被视为狡诈。每次目光接触不超过三秒。 （2）手的语言 展开手掌时不应该张开手指，不应翘起大拇指，正确的做法是大拇指微微向内弯曲，其余四指轻轻并拢。 （3）微笑 （4）站立的姿势 * 四、减少或避免沟通失败 阻碍与顾客沟通的因素主要有： 1、对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。 2、推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。 3、不喜欢记录工作，讨厌写写画画。 4、总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。 5、不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨 论没有多大的兴趣。 6、因为不喜欢顾客，就与他们合不来。 7、没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。 8、经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。 9、进行销售谈话时，表达能力不够。 10、当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。 11、错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。 12、对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。 * 五、有效沟通十个诀窍 1、开口说话之前，先用头脑想一想。 2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。 3、说话的内容要适合当时的听众与状况。 4、注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。 5、除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会 传达某些信息。 6、配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。 7、听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。 8、考虑信息对听者与组织的影响。 9、不要说没有意义的话，以行动支持