服务接触——非常重要.pdfVIP

摘 要 人员互动是服务接触的核心。在服务情境中，作为服务生产者兼提供者的服务员工， 其表面也常被顾客视为整体服务产品组合之一部分;顾客既是消费者又是生产合作者， 及服务质量评估的主体而在服务接触 “扮演着重要的角色。但是实务中人的表现又是最 不稳定的，管理者很难将其长期控制主一定的质量水平。所以服务员工与顾客的互动管 理对于顾客的整体服务质量的感知，颐客的满意度将起到重要的作用，从而成为服务企 业管理的重点和难点。在服务情景中 服务场景提供服务传递之背景和道具，对服务员 工与顾客间的互动产生影响口 本文应用服务接触的服务剧本和角色理论等理论工具，分别从员工、顾客以及服务 场景等三个方面分析影响员工与顾客有效互动的主要因素，最后针对性地提出相应的管 理策略与方法:服务组织在做好服务剧本设计的前提下，分别对员工与顾客进行角色内 容的界定，以及服务剧本的沟通和角色扮演能力的培训:参照服务剧本中员工与顾客行 为及其互动的需求，进行服务场景的设计，充分考虑服务场景的包装功能以及服务区别 功能。最后，本文结合维珍大西洋航空公司的成功案例，对论文结论做进一步映证和说 明。 关键宇:服务接触 服务满意 员工一顾客互动管理 Abstract Theinteractionbetweencustomersandtheservicepersonnelisthecoreofvarious servicebusinesses.Employeesplayasserviceproducerandsupplierintheservicesituation, whoseperformanceisoftenregardedaspartsofproduct-servicemix;andbyactively participatingintheproductionprocess,customershavevitalrolestoplayincreatingservice outcomesandultimatelyenhancingordetractingformtheirownsatisfactionandthevalue received.However,peoplesperformanceistheleaststatic,difficulttobecontrolledatthe samequalitylevelinalongrun.Asaresult,tomanagetheinteractionbetweencustomersand employeeswillbeimportantelementsofcustomersatisfaction,overallperceptionsofservice quality,whileitisabigchallengeforaservicefirm.Servicesettingalsoaffectsthenatureand qualityofthesocialinteractionbetweenandamongcustomersandemployees,byactingas servicebackgroundandprops. Thispaperdrawsonscriptandroletheoriestodeterminewhatfactors,behindthe customer,thepersonnelandtheservicesetting,drivecustomerssatisfactionandeffective interaction.Andmanagerialimplicationsareraisedaccordingly.Theoverallconclusionisthat aftercarefullycreatingthescript,servicefirmmightinvestincommunicatingandtrainingto assurethatcustomersandemployeesreadrfomacommonscriptandareabletoenacttheir respectiverolebehaviors.Tosecurestrategyadvantagesrfomtheservicesetting,theneedsof ultimateusersandtheirinteractionandtherequirementsofvar