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服務觀,工作態度,儀態 服務的意義 一種態度 一種情緒 一種倫理 服務提供者,服務對象,服務項目為三大服務要素 服務的特性:無形性,易逝性,不可分割,異質性 餐旅服務範圍:有型的硬體設施,無形的軟體服務 不同品質的服務 冰箱型服務 我們真的不在意你(We don’t care about you.) 工廠型服務 你只是一個號碼,我們在此處理你的要求(You are a number, we are here to process you.) 友善的動物園服務 我們正努力工作,但我們並不知道我們在做什麼(we are trying hard, but we don’t really know what we’re doing.) 高品質的顧客服務 我們關心並解我們給予你所要求的(we care, and we deliver.) 服務的第一個定律滿意度等於認知減期望 服務人員必須了解顧客所期望的是什麼，顧客的期望可分成七大項 ： 易接近性 殷勤有禮 個別注意 同理心 工作知識 一致性 團隊合作 七個致命的罪惡 讓顧客持續等待回覆 與顧客爭執 展現骯髒或不專業的外貌 給予相互衝突或不正確的資訊 在顧客面前與同事爭執 暗示顧客的需要是不重要的或無足輕重的 互踢皮球 服務的第二個定律 第一印象是最重要的。 “好的開始就是成功的一半”，如果一開始就做好了一些事情或妥善處理了初始的問題，服務提供者將會因光環效應而獲益。 顧客的良好初始經驗將使顧客處於正面的心態之中，他們將容許在未來的一些小事情上有所落差，因為對我們的信賴感已經建立了。 服務的第三個定律 需要硬軟體設施和設備來支援他們做好服務。 最重要的是，服務適用性必須設計入產品之內，這意謂著產品設計者必須從顧客的角度來觀察服務，並且創造出能滿足顧客需要，並不只是滿足公司內部需要的服務系統。 優秀的從業人員 內在條件 禮貌周到,親和力,樂於助人,服務人生觀與熱忱 同理心,誠實無欺,無私與公正 勤勞,敬業,樂業,樂觀,進取 圓融的處事態度與包容的人生哲學 機制,思考,組織力與效率 積極主動,自信,自省 勇氣與執行力 自尊不自卑,自信不自傲,自重不輕浮,專業不隨便 工作動機與興趣 外在表現 儀容端莊,儀表整潔,舉止得體,服務優雅,展現自信 良好的語言表達與溝通能力 專業服務技能 豐富的學識 健康的身心 優雅談吐 工作態度 發自內心的笑容 慈愛心,感恩心 敬業樂群 充滿熱忱喜歡接近人群的人最適合餐旅業發展! 服務人員的儀表姿態 儀表: 身體的部分,手部,臉部,頭髮,足部,制服 舉止: 行走時,抬頭,正視,兩手自然擺動,步伐俐落!! 行進時.靠右行走! 行走間,靠右,讓客人先行! 男服務員站立,女服務員站立! 保持機敏的態度! 服務用語 多謝,感謝,非常感謝,太感謝了! 抱歉讓您久等了,請別見怪,請原諒! 先說聲對不起, 再表達要說的話! 力求言簡意達! 重點清楚,通俗易懂! 音量適中! 講話速度不要太快! 引導注意事項 協助客人從椅子的左側入座! 迎接客人時,以鞠躬禮行之! 指示方向手掌併攏! 配合客人步伐! 提醒客人注意有轉彎樓梯或是障礙物! 走在顧客的左前方! 走在顧客的前方兩三步! 搭乘電梯 先進電梯,靠邊站! 按開電梯門,請顧客進入電梯! 遇見熟人,點頭打招呼! 出電梯時,請客人先出來,自己再出電梯! 工作場所行走時 讓顧客先行通過! 靠右! 快步取代跑步! 走員工通道,避免影響顧客進出! 溝通 笑臉迎人 傾聽顧客意見 隨時提供顧客最新資訊 以顧客了解為要務,勿用專業術語 面對抱怨,不慌不忙,表現解決的誠意, 視情況提供合適的補償,就顧客立場著想,盡力解決問題! 電話禮儀 以客為尊的觀念 三聲內接起 報上自己的單位,姓名讓對方知道 禮貌的詢問顧客姓名 音量適中 口齒清晰,咬字正確 耐心傾聽並記錄重點 等待對方掛上電話再掛電話 職業道德 誠信 虛心學習 客觀進取 視野宏寬 嚴守職業倫理 服從直場命令 工作踏實 敬業樂群 互助利他,以誠待人,無私無我 過於率性的自我個性脾氣是不成熟的行為 敬業精神最為重要 其他重要行為規範 不接受顧客贈送 不乘坐顧客電梯 不取用營業用食物或飲料 無法上班,應主動向主管請假 避免在工作上打私人電話 遲到應主動向主管說明原因 服務態度與素養 品德與修養,微笑待客 靈活應變 隨時注意顧客需求 不懂的先抱歉再去找答案 了解並尊重自己的角色,控制自己的情緒 執行主管交代的任務 積極提供所需服務為最佳服務態度 為顧客著想 向心力,認同感,能力發揮 全面服務,不讓顧客感覺被冷落 重視榮譽 保持心情愉快 自我成長為目標自我激勵 認知與觀念 服務人員代表公司形象 尊重自己所扮演的角色執行主管交代任務 服務無所不在,不情緒失控 遵守公佈與規定的上下