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电力客户服务的痕迹管理思考 　　摘要：随着经济社会快速发展，市场化竞争日趋激烈，全民服务意识持续增强。不仅是互联网、移动通信、银行证券等自由竞争性市场企业，传统公用事业企业，尤其是供电企业近年来也更加注重客户服务品质。供电企业客户服务工作的核心思路已从过去的“业务管理驱动”转变为“以客户为中心”。这一根本性模式转变不仅仅是在电力客户服务战略、战术层面，更需在实际服务过程中落实执行，即通过充分汇集客户信息、正确辨析客户行为，实现客户服务价值的最大化。客户服务痕迹管理是支撑实现这一目标的重要工具与手段，将在电力客户服务过程中持续加强应用，显现效果。 　　关键词：客户服务 痕迹管理 行为价值 服务管控 　　一、电力客户服务痕迹管理的发展背景 　　从电网行业特性和企业运营绩效着眼，传统供电企业长期重视供电可靠、用电安全和运营高效。时至今日，虽然上述企业运营绩效目标依然关键，但其优劣已无法完全鉴别“卓越”供电企业，更不能确保“基业长青”，特别是在信息化高度发达的服务经济背景下。服务经济社会具有显著的时代化特征，各行业企业不仅关注产品销售，更追求创造更高业务增值，尤其是客户服务价值。全行业企业经营形态呈现服务化、融合化、协作化、高端化四大特征。 　　在电力服务领域，电力客户对供电企业的服务期望和诉求不断提高，从“用上电”到“用好电”，“用好电”到“智用电”。电力客户不再仅关心终端能源产品的基础性消费，更延伸到对消费效果及能源供给服务和售后服务过程品质的关注，客户需求呈现差异化、个性化特征。传统供电企业虽效仿市场化企业，逐步通过标准化客户服务、精益化服务协作、多元化互动渠道建设、创新能源服务探索等方式迎合客户需求变化，但具体业务建设和服务过程仍欠缺策略性、针对性。追本溯源，这既是由于电力客户服务长期对客户特征辨识、需求理解的忽视所造成，更反映供电企业对服务场景复原再现能力的缺失。 　　为针对性解决这一难题，提升服务品质，提高客户满意度，全球供电企业愈发重视对客户服务全过程信息的采集、分析和价值挖掘，加强客户服务痕迹管理。电力客户服务痕迹管理尽可能覆盖电力客户服务过程的每一个关键环节和重要步骤，以全双工模式运行：既涵盖供电企业提供电力客户服务过程中前后台服务执行的痕迹（如，话务受理、营业厅业务受理、现场抢修、业扩增容等），更包括从客户侧发起服务的服务轨迹信息（如，传统的投诉、举报、建议、业务咨询等服务事件记录，非传统的服务渠道应用痕迹、使用频次、服务内容偏好等行为需求信息）。 　　二、电力客户服务痕迹管理的实践特点 　　不同于传统电力客户档案收集、服务过程记录等信息管理活动，电力客户服务痕迹管理不再局限于仅考虑供电企业业务管理需求，而更多从容户体验着手，围绕全服务业务接触点，细化分析可以体现客户特性（心理、评价、习惯等）、侧面支持评价服务品质的环节，设置信息采集点，复原电力客户服务场景，形成一套体系化、层次化的电力客户服务痕迹管理体系。结合长期电力客户服务经验和对服务痕迹管理的理解，建议从四个方向重点关注电力客户服务痕迹管理的实践特点，确保电力客户服务痕迹管理工作落地见效。 　　一是重视全过程拓展延伸。痕迹信息的覆盖范围将向客户、客户服务方和服务支撑方等全面扩展，实现全过程延伸，打造完整服务痕迹信息池。过往信息的采集、分析和管理往往只从服务业务管理的角度出发收集相关的基础信息，例如业务人员的工作时间、业务完成量等等，信息内容和应用也相对较为单一。而随着服务痕迹管理理念的转变，未来的服务痕迹管理将需要将客户感知、行为等真实信息，以及相关业务执行环节的信息都纳入到信息采集和管理的重点范围中，从而使得服务痕迹管理的应用更多元化，也更有价值。 　　二是重视跨渠道交叉管理。随着客户服务渠道的不断扩展，客户服务痕迹信息的采集也需要在传统的营业厅、电话、网站基础上向全渠道扩展，将社交媒体、短信等新兴渠道中采集的大量客户信息、服务信息并入服务痕迹信息池，有效补充和完善信息的来源，提升服务痕迹信息分析的质量。为确保服务痕迹管理的有效性和价值最大化，在各渠道痕迹采集过程中，要注重跨渠道信息的一体化管理，强调不同渠道信息口径一致化、信息拼组链条化、信息还原场景化。 　　三是重视痕迹采集“量体裁衣”。客户、客户服务方和电力业务执行方的痕迹信息的采集目的和管理用途实际上是有所区别的，因此痕迹信息采集点也需要遵循“量体裁衣”原则，依据信息对象特点和采集目的分别设置。既重视围绕客户体验和感受来设计相应的接触点，也要能够从还原服务现场、对服务过程监督考评需要出发，在原有服务环节接触点基础上，进行调整、完善，优化服务痕迹信息的采集频率和粒度。 　　四是重视依赖先进科技手段。供电企业过往对客户信息、服务痕迹的采集管理多集中于在客户服务、营销管理过程中产生