第四篇 服务补救.ppt

你是什么时候得到过不太满意的服务? 你是否还会从该组织购买服务? 为什么买/不买? 你是否告诉了别人你的经历? WHY? 顾客在服务感知中,哪些服务接触出现了问题? 针对顾客的投诉信,皮尔森先生/夫人 应如何补救? 你认为有希望挽回吗? 第四篇 服务补救 主要内容 服务补救的重要性 补救悖论 服务失误后的顾客行为类型 顾客抱怨时的期望 有效服务补救策略 一、服务补救的重要性 服务失误的原因 --- 服务没有如约履行 --- 送货延期、太慢 --- 服务执行质量低劣 --- 员工可能粗暴或无礼、漠不 关心 服务补救的努力是可以赢回顾客的忠诚度 美国运通公司进行的一项调查表明: 96%的不满意的顾客不会投诉 65%-90% 的不投诉的顾客是不会再到你的企业内消费. 54%-70%的投诉者如果感受到你的关注,是可以赢回来的. 95%的投诉者可以成为企业的忠诚的顾客,如果你能及时有效的解决问题. Hampton Inn 的服务保证 100%顾客满意 每一次都有友好的服务、干净的房间和舒服的环境,如果您不满意,我们不期望您付费.这是我们对您的承诺和保证.这就是百分之百的Hampton Inn. 现实的服务是…… 糟糕的服务 + 低劣的补救 补救悖论 顾客选择不抱怨，如何补偿？ 修复失误的费用是昂贵的，要以感动顾客为基准 服务质量的可靠性受到质疑 补救悖论的实证研究 顾客在决定是否再购买时非常看重最近的经历． 不管补救的成果如何，从未经历过服务失误的顾客整体满意程度都高于经历过服务失误的顾客． 补救悖论现象可能只存在于一次服务失误之中，两次服务失误引起同样的矛盾增长可能性很小． 公司最好、最安全的战略 二、服务失误后顾客行为的种类 二、服务失误后顾客行为的种类 消极者 发言者 发怒者 积极分子 事情的经过是这样的… 从星巴克买的咖啡机出了问题 “为星巴克诊断把脉” “为星巴克诊断把脉” 星巴克公司忽视了与顾客的第一次接触 应该在退换第一台有毛病的机器时就给他2磅咖啡(这与授权无关) 应在一周后打一个追踪电话,确定机器是否正常. 公司应毫不犹豫用2000美元机器换回有毛病的机器.(提出这类要求的顾客少),值得用任何必要的做法来避免类似恐怖分子潜在行为. 华尔街日报上的广告刚一出现时,公司就应该派人同顾客面对面交流、道歉并倾听，了解他想要什么，尽可能减少损失。 既然这种事情已经发生了，建议今后类似的问题顾客都列入VIP名单，提醒员工小心并优先处理随后的交易。 “同志们, 千万别买爱达乐,我今 早发现吐司中有只蟑螂!” -- 西科大的一位学生 07-10-08 回顾主要内容 服务补救的重要性 补救悖论 服务失误后的顾客行为类型 顾客抱怨时的期望 有效服务补救策略 三、顾客抱怨时的期望 期望是什么？ 能被重视 被亲切对待 抱怨能迅速得到解决 对不幸的遭遇进行补偿 三、顾客抱怨时的期望 顾客期望公平的对待 结果公平 顾客希望结果或赔偿能与服务带来的不满意相匹配。 顾客若得到过度赔偿，他们也可能不舒服！ 顾客期望公平的对待 过程公平 过程公平 公平 “酒店的经理讲，对她来说，谁的错误无所谓，她会马上为这个问题负起责任。” “销售经理在我投诉一周后打来电话，确认是否问题已经得到解决并令我满意。” 不公平 “如果我要退款，就不得不明天回到那家商店，这需要开车20分钟，退款还不够补偿麻烦。” “他们应该帮助我面对问题而不是给我一个电话号码。没人回话，我一直没有机会对一个真人讲话。” 顾客期望公平的对待 相互对待公平 1:结果公平 2:过程公平 3:相互对待公平4:总满意度 顾客未来的决策 顾客抱怨时的期望与对企业补救中的反应。 企业应该与顾客保持“ 真正关系” 更换供应商的决策有一个过程，公司可根据一系列时间来跟踪