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农村养老机构的服务质量评价标准与应用研究 　　【摘 要】我国老龄化速度的加快使得机构养老逐渐承担起社会养老的重任，养老机构的服务质量成为社会关注的热点。本文从研究内容、技术方法、研究区域等方面对国内外学者的研究进行了梳理和总结，并对我国和西方学者的研究作了比较，根据实地访谈和文献资料，初步提出了运用于养老机构服务质量评价的Gronroos理论模型，为进一步深入研究农村养老机构服务质量的评价铺设了一定的理论基础。最后为未来的研究进行展望。 　　【关键词】养老机构；服务质量评价；研究述评；Gronroos模型 　　一、研究的背景与意义 　　我国正处于加速老龄化时期，农村老龄人口快速增加使得传统养老功能不断弱化，社会化养老服务的需求日益强烈，机构养老在农村扮演着越来越重要的角色，面临的挑战也愈加明显。我国农村地区老人由于区位经济、收入水平、生活质量等方面的影响，与城市养老需求存在差异。从老年人的角度对农村地区养老机构的服务质量进行评价具有十分重要的意义。一方面，老人的感受直接影响养老机构的建设、运行和管理。另一方面，作为养老机构的服务单位和最终使用者，其评价意见是养老机构服务质量的直观反映，是农村养老机构的标准化建设的重要依据。更好地理解农村老年人的需求，从其需求角度出发建立合理的、有针对性的评价体系，能够为养老机构市场的顺利运行和发展提供科学的理论支撑。 　　二、养老需求概念的界定 　　目前学术界对养老需求这个概念的界定较少，较多的是对其进行具体阐述。亚伯拉罕·马斯洛提出的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，认为需求的实现由低到高呈现由生理、安全、社交、尊重到自我实现需求的递进。养老需求体现的是老年人对于生存状况的需求与愿望。国外将养老需求归结为3M，即Money（经济保障）、Medical（医疗保障）、Mental（精神慰藉）。英国经济学家威廉·贝弗里奇研究指出，老人的保障需求有三种：医疗、丧葬补助金、退休养老金或工伤养老金。近年来学者对农村养老需求的研究主要呈现两方面特征，即养老需求的层次化研究和某类养老需求的研究。我国《老年人权益保障法》规定对老年人赡养义务主要是经济上供养、生活上照料和精神上慰藉，国内学者也主要将养老需求分为经济支持、生活照料和精神慰藉三个层面，卢名华（2005）在对农村老年人需求分析时单独提出基本生活需求，并将医疗与生活照顾需求合并，文化娱乐与精神慰藉需求合并。张红（2008）在此基础上增加了社会参与需求和维权服务。对于特定需求的研究，有分析显示，农村老年人的需求更倾向较低层次的物质需求。由于农村地区医疗保障的缺失、医疗服务的匮乏以及医疗资源配置不合理等多种原因，农村老年人的健康服务需求没有得到合理满足，因此农村老人的医疗需求在养老需求中显得尤其突出。刘湘玲（2006）、梁鸿（2008）等研究认为农村老年人的基本医疗保障在客观上甚至比其养老保障更为优先和迫切，并且老年人也更多倾向医疗保险。另有部分学者通过分析农村老年人的日常生活情况，发现大部分老年人的日常生活需求能够基本得到满足，但在精神慰藉方面却存在不足（章芸芸，2007；钟涛，2008）。另有学者研究发现，农村老人的养老需求，尤其是基本生活需求和精神需求与家庭结构及子女、配偶的陪伴状况有关（张红，2008；伍小兰，2009）。 　　三、研究进展及述评 　　对养老机构的服务质量进行定量的评价，是机构养老服务研究领域中的一个难点。20世纪70年代开始已有学者开始研究养老机构服务质量的外部评价问题，国内外学者对养老机构服务质量评价维度也提出了不同层次的观点。Gustafson等人（1974）在威斯康辛州设计了一套包括照顾管理、老人与工作人员关系、设施安全等指标在内的指标体系用以评估养老机构服务质量。80年代Kane提出通过入住老人的认知能力、生活自理能力、躯体功能、健康影响、社会活动和满意度等六个方面指标评价养老机构的服务质量。Donabedian（1988）将服务质量概念化为结构、过程和结果三个要素。美国卫生研究分析中心在MDs数据库的基础上提出从功能、生理、心理社会和药物等方面进行质量评价。台湾的李宗派（2006）提出了设硬件施、服务态度和表达、娱乐休闲方式等在内的多个评估项目。从内涵上看，针对养老机构服务质量的理论研究主要集中在影响因素方面。有些研究针对养老机构中的工作人员、团队合作、领导力和工作环境与机构服务质量的关系展开探讨，如Black（1992）认为称职性、回应性和工作人员有相关教育背景是入住老人最为看重的。Finnem，Ribbe，Tilburg（2001）认为工作人员与老人或亲属的互动有利于提高服务质量。崔丽娟等（2002）认为来自其他老人、家属、护理员的社会支持直接影响到养老机构服务质量。Helena（2009）等应用