可怕的大企业病.docVIP

可怕的大企业病 　　可以确定地说，如果没有3·15的曝光，苹果手机不会修正在华的售后政策，“大众”不会启动DSG召回，江淮同悦也不会向国家质检总局申请对锈蚀车辆召回——至少不会这么快。 　　而无论是苹果还是大众、江淮等被曝光的企业，问题绝非“一日之寒”。但为什么在3·15曝光之后这些企业才采取整改、补救措施？ 　　疾入肌肤，病者非不自知，不过漠然视之而已。 　　是的，这些大公司病了。它们得的是可怕的“大企业病”。 　　在经济学上，大企业病是指企业发展到一定规模之后，在企业管理机制和管理职能等诸方面，不知不觉地滋生出阻滞企业继续发展的种种危机，使企业逐步走向倒退甚至衰败的一种慢性综合病症。如信息不畅、机体僵硬、机构庞大的“肥胖症”；职责不清、决策复杂、行动缓慢的“迟钝症”；本位主义滋生，矛盾增多，协调困难的“失调症”；安于现状、墨守成规的“思想僵化症”。 　　而从消费者角度观察，漠视消费者、区别对待消费者甚至敌对消费者等大企业病的表现更加直接、更加令人生厌。 　　更可怕的是，这些企业讳疾忌医的态度。 　　漠视消费者 　　和民间说法“店大欺客”相对应，漠视消费者堪称是大企业的“通病”。 　　以大众汽车为例，今年3·15曝光的大众DSG双离合自动变速器存在安全隐患问题远非始自今日。早在2009年8月，国内第一款迈腾DSG变速箱问题就遭曝光可致汽车在行驶过程中突然失速或加速。此后的几年，消费者对此问题的投诉此起彼伏，涵盖了速腾、迈腾、高尔夫、尚酷、CC、斯柯达等大众车型。但大众只是“挤牙膏般地”以升级软件、延长质保期等措施来应付。 　　奔驰等豪车被指使用“致癌”沥青阻尼板事件，也是漠视消费者的典型现象。煤焦油沥青作为原料制成的汽车阻尼板，汽车厂家当然知道对人体有害，但为何知之仍为之？利益驱动之外，也是漠视消费者权益使然。或者说，为了利益，故意漠视消费者。 　　最不可思议的是苹果手机。央视“3·15”晚会曝光苹果在中国大陆市场售后服务缩水问题后，苹果公司的回应“空前”空洞。其当天作出的首个回应非但没有直面问题，还强调苹果公司致力于为中国消费者“提供无与伦比的用户体验”，并表示“高度重视每一位消费者的意见与建议”。 　　这种回应比不回应还令人难以接受，简直是挑衅了。 　　所以包括中国官方媒体在内的各大媒体炮轰苹果预料中的猛烈——连续多天，央视《新闻联播》、《焦点访谈》、CCTV2《经济半小时》等不断曝光苹果相关问题，纸媒、网媒也纷纷跟进。 　　即便如此，苹果公司的再度回应仍称中国消费者享有苹果最高标准的服务，“我们的政策完全符合本地法律法规，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同”。 　　于是，“炮火”来得更猛烈了。《人民日报》连续5天“炮击”苹果，央视记者也将采访苹果总部未果的“艰难”过程披露，引发核变式围观。 　　巨大的舆论压力之下，苹果公司这才被迫第三次回应，刊发公开信表示歉意，并宣布改进相关维修与保修政策。 　　“水能载舟亦能覆舟”，人们是耳熟能详的名言。但也许发展起来的大企业忘了：品牌的美誉度是通过消费者一点一点积累起来的，漠视消费者就是自毁企业的未来。 　　欺骗消费者 　　今年3·15期间曝光的“神贴”——“只用一百天，让糖尿病人摆脱并发症放心吃喝”的高老太降糖贴、“治一个好一个”的慕容氏糖贴；“就能让你彻底好利索”的丁三怪拔喘膏；“可以得到根本治愈”的平老太降压贴等虚假广告，可谓是对消费者赤裸裸的欺骗。其实稍微有点医疗常识的人就能分辨，毕竟这世上哪有什么神药？上当者不过是病急乱投医罢了。 　　和这种相对容易辨别的骗局相比，不良商家有些欺骗消费者的做法相当隐蔽。比如媒体曝光的家乐福等跨国连锁超市工作人员私改生产日期、价格标签“低标高结”等问题。 　　还有更恶劣的。如近期媒体曝出“涉毒维C银翘片”事件。据央视报道，广药子公司生产的维C银翘片，不仅原料经过工业硫磺熏制，而且成分与实际不符。报道称，原材料采购地位于湖南省隆回县小沙江镇，当地的山银花几乎都通过有毒的工业硫磺熏制来保持新鲜，本不能入药的山银花叶梗也在熏制后被大量收购。而用工业硫磺蒸熏会破坏药材有效成分，导致中药材原药残留大量的砷、汞等有害物质。这些山银花流到了全国各大药企，被制成药品出售，其中包括广州药业子公司广西盈康药业有限责任公司生产的维C银翘片。广东宝山堂购买山银花枝叶（并非山银花），将这些枝叶不经任何清洗直接制成银翘干膏，再卖往广西盈康，制成标有含“金银花”的维C银翘片。 　　令人气愤的是，尽管媒体清楚地拍摄采访到宝山堂常年使用金银花枝叶入药的事实，但面对确凿的事实，企业负责人吴少辉依然矢口否认，“死不认账”。 　　药品事关生命安全，但因为医药领域较强的专业性，媒体并不容易介入，如果广药这种大型国企生