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基于AHP的企业绩效评价指标体系研究 　　 【摘 要】 传统企业业绩评价系统仅关注财务方面的指标，而平衡计分卡将非财务指标与传统财务指标相结合来评价分析企业绩效，以提供给管理者更广泛的决策信息。文章基于平衡计分卡观点，设计适合综合评价企业绩效的指标体系，并运用AHP分析法分配平衡计分卡中的各个指标之权重，以修正专家打分法主观性的缺陷，为指标权重确定提供科学依据，从而将平衡计分卡从一种理念性的管理工具转变为具有可操作性的企业绩效评估工具，使其成为一种全新的绩效评价方法。 　　 【关键词】 绩效管理; 平衡计分卡; 指标体系 　　中图分类号：F272.5 文献标识码：A 文章编号：1004-5937（2014）34-0014-04 　　 在当前竞争激烈和科技进步的环境下，注重战术反馈、内部导向、财务衡量为主的传统绩效评价系统，太过偏重财务绩效报导，忽略了与企业策略目标和经营活动链接的信息，改革过时的绩效评价系统已成为一种必然。企业为了应对快速的变迁，应该掌握竞争力的关键。为适应新环境下企业绩效评估的要求，平衡计分卡（BSC）这个以企业愿景与战略为目标，衡量其未来业绩的驱动因素，对于长短期、有形与无形、非财务和财务绩效并重的多构面绩效评估工具应运而生。 　　 　　 一、基于平衡计分卡的企业绩效评价指标 　　 传统的财务模式无法前瞻性地评估企业的投资，只能衡量过去的事情。平衡计分卡通过两大概念引导企业走向未来：第一个概念是欲达成之目标;第二个概念是用以衡量企业营运表现的财务、顾客、内部流程、学习与成长四维度之内、外界指针。平衡计分卡是将企业的目标和愿景联结一贯之管理系统，它展示了企业的战略轨迹，实现了对其绩效的考核和改进。 　　 （一）财务维度 　　 通过量度财务绩效可以知道企业之策略是否已得到执行与实施。财务目标一般和获利能力有关，平衡计分卡的所有指标最后都为改善财务绩效，财务目标是一切维度目标和量度的交集，编制平衡计分卡就是要促使所有经营单位将自己的财务目标与企业整体策略联结，将长远财务目标转变为具体的行动，从而将企业管理的各种指标同企业的愿景和战略相结合。财务维度的目标告诉管理者，员工的努力是否已产生积极的经济收益。 　　 （二）顾客维度 　　 顾客是企业主要的获利来源，企业必须满足顾客的需求才能实现战略与目标。运用平衡计分卡的顾客维度时，要确定企业面对之市场份额与竞争性顾客，做好市场和顾客区隔，并计量业绩情况，将顾客维度的延续率、占有率、满意度、获利率、争取率五个核心量度聚焦在目标市场和顾客上。同时，企业也明确传递自己的价值主张来吸引、保留目标顾客，以将使命和战略转化为现实目标。顾客维度是通过顾客眼睛来分析企业，从交货周期、服务、成本与质量等几个方面来关注市场份额和顾客之需求与满意程度。 　　 （三）内部流程维度 　　 达成顾客的财务目标与价值主张是企业渴求之成果。在制定内部流程维度的目标与量度时，需使企业的活动同顾客的价值主张保持一致，而企业之活动则呈现于构成其价值链的内部流程中。所以，应该先分析企业价值链，改善旧的营运流程。平衡计分卡在吸收传统评估系统的质量、时间与成本指标后，把价值链区分为创新流程、顾客管理流程、作业流程以及法令与环境流程，把经营流程后延到售后服务领域，前展到创新领域，从而把利润与顾客满意度连接在一起。 　　 （四）学习与成长维度 　　 学习与成长维度主要着重于员工绩效的衡量，其主要目标是为其他三个维度之目标提供基础架构，是平衡计分卡其他三个维度的基础与动力。企业的学习与成长来自人、系统、组织程序三个方面。为了创造企业最佳的绩效，必须运用学习与成长维度来开发无形资产。学习与成长维度将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和市场创新等问题，BSC成功运用的关键就是把企业战略和这个维度连接起来。 　　 　　 二、绩效指标分析 　　 （一）四者的相互关系 　　 平衡计分卡的四个维度互相支持、互为关联维度，将企业的架构、策略与愿景连结在一起。它以信息为基础，把长期策略与创造顾客价值等目标转换为企业内、外具体之活动，能系统考虑企业绩效驱动因素，多维度地平衡评价企业绩效。平衡计分卡不仅重视某一维度的绩效，更是以四个维度来听取不同的声音。通过BSC，企业管理者可以知道员工需要什么样的系统、技能与知识，并据此建立合适的战略，获得适当的运营效率和管理的平衡性、策略性及前瞻性，并最终创造出更高的企业价值。 　　平衡计分卡之四个方面并不只是平衡计分卡本身，要真正使用平衡计分卡，必须将其四个方面看作一个整体，把平衡计分卡融入战略管理系统，才能发挥其应有之作用。这四个维度间的关系如图1所示。 　　（二）四个方面的平衡 　　Kaplan和Norton提出的四个维度连接企业之策