最新CRM概述new.pptVIP

课程要求 平时成绩：30分 出勤： 10分 作业： 20分 考核方式：考察 分组报告（presentation）： 70分 。 分组进行，每组= 4人. 撰写报告： 70% presentation 陈述：30%，制作PPT，小组成员每人都要讲述自己负责的部分。 参考书 1、客户关系管理——新金融译丛. 佩珀斯 2、一对一未来 3、客户回报率 第一章 客户关系管理（ＣＲＭ）概述 内容： 1、概念与内涵 2、原因和意义 3、现状 4、发展历程 5、发展趋势 1.1 什么是客户关系管理（CRM）？ 客户关系管理是一种经营观念； 客户关系管理是一套综合的战略方法； 客户关系管理是技术系统； 客户关系管理-Customer Relationship Management，英文简称CRM 它是一种商业管理策略，通过使企业的组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 CRM铁三角 1、其理念源自关系营销学 建立、维护和发展关系 关系升级－cross-selling, up-selling 双赢 长期 有利可图 充分利用有限的资源 2、其技术集合了很多当今最新的科技发展。 如：因特网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中