13、有形展示与服务场景精品.pptVIP

有形展示与服务场景Physical Evidence and the Servicescape 主讲：石季辉 博士 主要内容 本章目标 从顾客感知和经验的角度解释有形展示，尤其是服务场景对顾客感知的影响 阐述种类服务场景间的差异、服务场景的作用及其战略启示 使用一个基于营销、组织行为及环境心理学的框架，解释服务场景为什么会影响员工和顾客的行为 介绍有效有形展示战略的各要素 生活中的案例 月亮酒店 皇冠酒店 如家快捷 有形展示Physical Evidence 什么是有形展示 组织的所有有形设施（服务场景）和其它形式的有形传播 虚拟服务场景 网站和互联网服务场景，如： 旅游——携程、艺龙 体育娱乐——NBA官方 零售——1号店 高等教育——湖州师范学院 不同背景下的有形展示 有形展示如何影响顾客体验 月亮酒店 高铁 凤凰古城 服务场景的类型 服务场景的战略作用 包装作用 苹果旗舰店、星巴克 辅助作用 酒店的套房、适合睡觉的飞机座椅 交际功能 肯德基儿童乐园、星巴克的CD发烧区 区别作用 四大银行 理解服务场景对行为影响的理论框架 “刺激—有机体—反应”理论 多维环境—顾客和员工—行动 服务场景中的行为 个人行为 靠近、远离 社会交往 服务场景引起的内部反应 环境与认识—非语言的交流形式 环境与情感—兴奋型、放松型、苦恼型、抑郁型 环境与生理—人类工程学 个人反应的差异 服务场景