房地产开发企业实行客户危机管理的分析研究.pdfVIP

中文摘要 摘 要 房地产开发企业构成因素复杂多样，房地产开发企业所处的市场环境和社会 环境变化加剧，以及房地产开发企业自身管理有待改进，近些年来，房地产开发 企业正越来越多地遭遇危机事件的挑战，如客户投诉、媒体揭短、贷款受到限制 等等。为了有效处理各种危机问题，以期防范危机、减少企业和品牌损失、完善 企业管理，我国房地产开发企业需引入危机管理。目前房地产开发企业面临的最 常见危机是房地产客户危机，“交楼大战”、企业与业主流血冲突，使得开发商和 业主身心俱疲、两败俱伤。因此房地产开发企业实行客户危机管理对积极应对客 户危机、引入危机管理机制具有重要的意义。 本文提出了房地产客户危机和客户危机管理，依据危机的生命周期理论，从 危机预防、危机处理、危机总结和恢复三个阶段对客户危机管理进行了总体规划， 并详细论述了每个阶段的可以采取的措施。分析了客户危机产生的原因，并设计 了客户危机预警指标体系和预警系统。结合房地产项目运作过程，编制了客户危 机阶段性防护要点。通过分析客户危机传播路径，论述客户危机处理阶段的信息 宣传沟通管理过程。讨论了客户危机管理绩效评估、进行了房地产开发企业工作 总结。最后