第十四章公共危机管理精要.pptVIP

第十四章 公共危机管理 第十四章 公共危机管理 第一节 公共危机管理概述 第二节 公共危机管理的体制 第三节 公共危机管理的机制 第一节 公共危机管理概述 一、公共危机管理的基本概念 二、公共危机的分类、分级与分期 三、公共危机管理的重要性和必要性 第一节公共危机管理概述 一、公共危机管理的基本概念 (一)危机 关于危机的基本定义，多位学者从不同角度进行解读： 1．管理学视角 研究危机的先驱查尔斯·赫尔曼认为，他认为危机事件的发生通常有三个认定标准：一是突发性；二是威胁性；三是决策时间短(是一种特殊的决策过程)。 2．公共关系学视角 据里宾杰(Lerbinger)也强调危机对组织形象的损害，在他的定义中，危机会(或可能会)损及组织的形象、获利、成长，甚至影响组织的生存”。他认为，一个事件发展为危机，必须具备三个特征：该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；该事件具有突发性。 3．社会心理学视角 皮尔森等(PearsonClair) 提出一个涵盖较广的定义：“危机是一种由关键利益关系人所认知且主观经验的情况，其发生几率低，却有高度影响性和威胁性；由于情况的成因、结果及解决方法均混沌不明，常导致群体心理共享的经验及信仰价值破灭或丧失。” 综合以上观点，我们对危机做出如下定义： 危机是一种突发性的紧急态势或事件，可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成损害，甚至威胁到社会系统的基本机制和行为准则，要求决策者迅速应对以消弭负面影响。 (二)公共危机 危机类型很多，划分维度不一而足。一般而言，无论哪一种类型的危机，只要涉及较大规模的公众利益，需要国家公共部门介入处理，便可划入公共危机范畴。 它可以是人为因素诱发的，如2001年美国的“9．11”事件， 可以是水灾、地震、台风、干旱等非人为自然灾害，如印度洋大海啸； 可以是生产性危机，如近年频频发生的矿难等生产安全事故，也可以是自然性危机，如“非典”、禽流感等流行疾病。 我们得出公共危机的定义： 公共危机是严重威胁与危害社会公共利益，并引发社会混乱和公众恐慌，需要以政府为主体的公共部门介入，运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。 这个定义概括了公共危机的发生规模、社会影响、应对主体、处理方式等多方面内容，并由此将公共危机与一般危机区分开来。 “突发事件”与“危机” 的区别： “突发事件”强调事件的影响方式是突如其来的，事先难以预料，需要紧急处置，突发事件的危害程度可能很大，也可能有限，影响范围既可能是公共范畴，也可能是私域范畴； 危机是全过程、全方位地来描述那些突发的可能产生较大破坏损失的事件，广义的危机定义实际上把灾害、灾难、突发事件、紧急状态等等全都包括进来。因此，有学者提出，危机必定是突发事件，但突发事件未必是危机，只有当其具备威胁性、破坏性、不确定性等特征，才会形成危机。 然而，当这二者都加上“公共”的限定、转变为“突发公共事件”与“公共危机”的概念后，其关系有一定的变化。根据2007年8月30日通过、2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》指出：“突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。” 而“公共危机”是特殊的危机类型，同样是以“突发性”作为认定标准之一，但相对“突发公共事件”这个概念而言弱化了“突发性”的特征；此外，公共危机可以是一起事件，也可以是一种态势，但一般而言，是以某一事件为契机或导火线，即通过偶然的、独特的突发事件的形式表现。因此可以说，“公共危机”与“突发公共事件”的内涵基本一致，但“公共危机”的外延比“突发公共事件”稍微大。 (三)公共危机管理 危机管理是一个动态过程，包括危机前的预警管理、危机中的应急处理，以及危机后的善后处理，是全方位的管理行为。危机管理的任务包括四方面的内容：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。 危机管理涉及的是危机策略的设计、危机管理小组的建立、环境监测、偶发性的规划以及与特定危机有关的管理措施，目的在解决问题，使组织回复正常状态，并且修补损害。 危机传播则着眼于危机事件前后，组织与公众间的沟通过程，目的在组织形象的维护。然而，有效的危机管理应涵盖良好的危机传播过程。 危机管理研究的发展历程中，逐渐形成企业危机管理与公共危机管理两个分支。 公共危机管理指以政府