礼宾组管理工作SOP.doc

礼宾组管理工作SOP 行李组领班岗位职责 执行管理员的工作指令，并向其报告工作。 坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查行李员的仪容仪表，考核工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。 掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导行李员迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。 负责检查行李员运送行李记录和提供服务时间。 负责检查或受理客人行李寄存工作，并做好详细的存取记录。 负责检查团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。 负责行李设备的清洁保养和报修工作。 负责合理安排行李员轮流换岗用餐，保证在规定时间内有岗、有人、有服务。 负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。 关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设。 坚持预算管理和严格成本控制，协助部门做好三级帐，确保帐和物品相符。 行李组岗位职责 服从领班的工作安排。 按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。 维护出入车辆秩序，保证车道畅通。 阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安或大堂副理联系。 准确回答客人的询问，主动做好服务工作。 保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。 下雨天，为客人提供雨具存放保管服务。 按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。 协助收回离店客人的房间钥匙。 协助做好大堂找人服务和大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌，并搬至指定的存放地点。 做好行李设备的清洁及维护工作。 熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。 负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。 为客人提供借伞、借轮椅的服务。 受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。 接到VIP客人时，要负责及时通知大堂副理，告知客人乘坐的车辆和车牌号和离开机场、车站、码头的时间，以便大堂副理在门口迎宾。 按照客人的要求，准时送客人至机场、车站、码头，为客人提供行李、办理登机和行李托运手续，并代表酒店向客人到别，欢迎客人再次光临。 前厅部礼宾服务工作规范 大门应接员服务规范 上岗前，应先做自我检查，仪容仪表必须符合要求。 早、中、夜班交班时，要求列队换岗。 上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好迎送客人的准备。 客人乘车到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框的上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/女士，早上/中午/晚上好，欢迎您光临酒店。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。 若遇客人是老人、小孩或病残者，下车时要主动搀扶；若遇下雨天，要准备好雨具，为客人撑伞，避免客人受雨淋湿。 客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆离开，或引导至指定的停靠地点，保持车道的畅通。 客人离店时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，向客人微笑道别：“先生/女士，谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。 酒店的应接员要主动为进出的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用左手拉，左手门用右手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/女士，您好。”对外宾用英语，对中宾用普通话。 没有客人进出，应将门保持关闭状态。不能将身体靠在门上，或将手臂放在门把上。 若遇客人问讯，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请示上级解决，不能将错误的信息传递给客人。 雨天要将客人带入的雨伞放在专设的雨伞架上；晴天应将雨伞架放在不起眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领、保管。 抵店散客行李运送流程 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。 引导客人到服务台处，办理入住手续。客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 登记完毕后，行李员根据客人的房号将客人的行李送进房间，迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人入住愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到岗位。 离店散客行李运送流程 接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼。 按时抵达楼层，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。 与