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运用排队管理提升满意度的方法 　　摘 要：随着现代人们的生活节奏不断加快，提供快捷、满意的服务，满足客户对于缩短等待时间的要求成为企业提升竞争优势的重要课题。文章通过对商业案例的研讨分析，从减少排队时间、创造公平环境、减少感知时间、运用技术支持等四个方面探讨了企业在激烈的市场竞争中如何加强排队管理，提高效率，达到最佳服务效果。 　　关键词：排队管理；公平环境；顾客体验；技术支持 　　中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）23-0033-02 　　在经济高速发展的今天，越来越多的人意识到时间能够创造巨大的价值，因此现代人在生活节奏不断加快的同时，依然不断寻求合理运用时间资源的方法。与之相对的是，很少人会安然接受等待的闲暇，大多数人根本不愿意为等待付出时间。人们所希望的就是快些、再快些！满足客户不断变化的需求是当代企业生存发展的基础，但是受多重因素的限制完全消除排队目前还是一种理想的状态，如何在排队无法避免时提供更快捷、更满意的服务――排队管理，成为企业提升竞争优势的重要课题，要求企业进行研究和不断改进。当然，缩短排队等待的时间并不等于完全避免出现排队。排队是由于存在一系列顾客等待一个或者多个服务台提供服务而产生的。由于服务生产与消费的同步性、服务能力有限缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性，任何服务系统都无法将顾