酒店服务心态的培训教材一创新.pptVIP

主讲：翁奕恒 现代酒店服务心态与服务意识的内涵 请大家想一想 我们酒店的老板是谁？ “只有素质低的员工， 没有素质低的客人”这观点正确吗？ 酒店服务业是赔笑兼卖笑的工作吗？ 客人吃了饭不付钱也是对的吗？ “工作的时候只有快乐，没有悲伤”这观点正确吗？ 客人是什么？ 1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、客人是我们的朋友、我们的家人。 3、客人还是… ？ 客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。 第一讲 把工作当事业去做,做个负责任的好员工! ※作为酒店从业人员必须树立的一种就业观念是：要么不做，要做就要做到最好！ ※你所做的一切都是为自己？越给越多？付出与回报规律表 ※只有功劳没有苦劳？ ※如何做个好下属？ ※什么叫服从？服从领导的正确指挥？ ※每天进步一点点？ ※用老板的心态去打工才能让自己以后成为老板! 　我们与你们的理解? （老板的心态去打工） 付出与回报规律表 　付出　　　 　　　　回报 第二讲 让你更有气质 l 客人来了就是钱来了？l 只有素质低的员工， 没有素质低的客人？l 服务员就是低人一等的吗？ l 怎样记住客人的名字？ l 如何让自己更有气质？l 当客人问我的问题我经尽力还不知道答案时为什么禁用不？那怎么办？ 第三讲 微笑服务 l微笑