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课 程 回 顾 质量管理的定义。 质量方针的定义。 质量保证的定义。 质量控制的定义。 质量管理的八大原则 。 本节课我们学习了： 酒店 服务质量管理体系培训课程 学习你我，成就梦想--谭森 培 训 目 标 明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。 培训结束时，您将能够： 培 训 目 标 掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系。 培训结束时，您将能够： 1. “我”在服务质量体系中的作用 “我”在服务质量管理体系的作用 “我”在服务质量管理体系的作用 　“我”是谁？ 　我为什么来这里？ 　我在这里想获得什么？ 　我如何获得？ 　“我”在服务质量管理体系中 的作用……？ 2.服务质量管理体系中的基本概念 一、质 量 (quality) 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 ISO8402中质量的定义 ： 一、质 量 (quality) 质量定义的说明 ： “实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”