快递公司客服部培训资料摘要.pptVIP

佛山公司客服部2011年10月第八期培训 佛山市佛圆快递服务有限公司客服部 2011年10月20日 第八期培训内容 一、金刚核心营运管理系统新增 工能说明。 二、播放金刚系统培训课程—— 客服人员服务意识和客服手册。 三、仲裁部仲裁“中转遗失”规定。 四、华南管理区客服部服务质量 抽查（6-7-8）月份通报。 一、金刚核心营运管理 系统新增 工能说明： 1、统计分析； 2、问题件查询； 3、发确认函。 （一） 服务意识 ? 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业在交往中所体现，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，可以通过培养、教育和训练形成。 提高服务意识应从以下几个方面着手： 1、认识服务质量的重要性——服务质量决定快 递企业的成败 ??? 服务经济时代已经到来，服务态度与质量的好坏直接影响到企业的利润，服务质量是快递企业的灵魂。 2、服务无小事 ??? 客户的小事对于我们来说就是大事，要关注服务细节，做好细节服务。细节就像大海里的一滴水