旅游礼仪与公共关系摘要.ppt

第五章：旅游接待与服务礼仪 一、酒店服务礼仪 二、导游服务礼仪 第一节 酒店服务礼仪 前厅服务礼仪 客房服务礼仪 餐厅服务礼仪 一、前厅服务礼仪 门厅迎送服务礼仪 行李服务礼仪 大堂副理服务礼仪 总台接待服务礼仪 电话总机服务礼仪 （一）门厅迎送服务礼仪 门厅迎接服务礼仪 门厅送客服务礼仪 1、门厅迎接服务礼仪 问候及致礼 护顶服务 提携行李 扶助老弱病残 引位 2、门厅送客服务礼仪 引导 拉门 告别 目送 记出租车车牌号 （二）行李服务礼仪 抵达时的行李服务 离店时的行李服务 1、抵达时的行李服务 热情相迎、微笑问候 提携并保护好行李 陪同办理住宿手续 电梯服务 引领进房服务 摆放行李 简介设施设备 告别 2、离店时的行李服务 进入客房 询问行李件数并认真清点 运送行李 告别 （三）大堂副理服务礼仪 接待时要积极热情。 处理投诉时要详细询问，当面记录，积极负责，保持冷静。 维护客人自尊和酒店的形象与声誉，机智灵活处理问题。 对客人的任何意见和投诉均应给予明确合理的交代，力争在客人离店前解决并向客人致谢。 （四）总台接待服务礼仪 接待服务礼仪 预定服务礼仪 问讯服务礼仪 结账服务礼仪 其他服务礼仪 1、总台接待服务礼仪 迎接 高峰时段的礼仪 验看核对时的礼仪 递送东西时的礼仪 安排房间时的礼仪 客房已满时的处理 重要客人接待 宾客资料归档 2、总台预订服务礼仪 到店预订服