客户关系管理讲稿(联想)摘要.pptVIP

客户关系管理 漏桶原理 客户关系管理的益处 客户关系管理的定义 客户关系管理的原则 客户关系管理的程序 选择目标细分市场 选择市场细分变量 消费者市场典型的细分变量： 人口分布 心理状态或生活方式 决策单元或采购过程 行业市场典型的细分变量： 行业背景 客户战略 技术尖端性 决策单元或采购过程 规模 所有权 设定细分市场 运用“客户--产品”矩阵来设定细分市场： 评估、选择细分市场 评估参考因素： 细分市场的规模与成长 细分市场结构的吸引力 同业竞争者威胁 潜在新进入者威胁 替代产品威胁 客户购买威胁 供应商威胁 客户价值分析 客户-产品盈利性分析 相对于公司能力的购买需求:客户特定的购买需求要与该企业的相对能力相匹配，这种匹配使企业与其竞争对手相比获得了最高水平的协同效应； 客户的增长潜力：三个直接条件决定一个产业中某个客户的发展潜力：客户所在产业的增长速度，客户的基本细分市场增长速度；客户在产业中及主要细分市场的占有率的变化，所有三个因素共同决定客户的增长潜力； 客户固有的侃价实力（转换成本、购买量） 客户的价格敏感性（决策动机，成本比例、转移成本、信息缺乏、价格底线） 亏损型客户 组合型客户 盈利性客户 组合型产品 - + P4 亏损产品 - - P3 可盈利性产品 + + P2 高盈利性产品 +