客户服务与管理课程标准摘要.docVIP

学习领域课程――《客户服务与管理实务》课程设计方案 编制时间：2008.8 编制人：石滨 课程名称 客户服务与管理实务 课程编号 课程总学时 48 开设学期 5 前导课程： 市场营销、网络技术及应用、电子商务应用 后续课程： 毕业实习、毕业论文 职业行动能力： 1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进行分类； 2、独立设计客户服务项目的能力； 3、掌握与顾客沟通的方法和技巧； 4、设计电话营销服务项目的能力； 5、掌握电话营销的沟通技巧； 6、应用客户关系管理的理念对重点客户进行管理； 7、熟练操作CRM软件的能力； 8、应用网络等工具有效开展客户服务、客户管理的能力。 课程学习目标 一、学习本课程应掌握的主要知识与理论： 1、客户消费需求及类型； 2、客户生命周期及客户价值； 3、客户服务的内容； 4、电话营销用途及内容； 5、呼叫中心类型及应用； 6、客户关系管理的实质及内容； 7、客户关系管理的实施； 8、CRM软件的类型及应用； 9、网络客户服务的常用工具和方法。 二、学习本课程应掌握的主要技能： 1、了解顾客的一般需求，掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费； 2、初步掌握电话营销的步骤及方法； 3、具备一定的推销能力和应变能力；