配送服务规范和礼仪摘要.pptVIP

服务规范 服务礼仪 服务规范 业务流程方面： 1.着工服，穿戴整齐，早上出门时穿公司服装，整齐清爽，证明易迅快递身份，体现公司形象； 2.车辆检查，保持车辆性能，干净卫生； 3.货物分拣、摆放、装箱轻拿轻放，规则整理，既保证安全，又体现素养； 4.出门送货时，针对重点客户，打电话询问，客户方便收货时间，礼貌问答； 5.路上行驶时，遵守交通规则 遇到他人有交通安全需要时，主动协助，凸显公司良好快递文化； 6.到客户楼下或屋前，将车辆停放整齐，不占道； 7.主动按门铃，按三下，等客户回应，不应表现烦躁，耐心 等待； 8.客户开门后，礼貌交接，若客户有需要，可进门帮助其验货；不应左顾右盼，询问客户隐私或因客户为女顾客而有趁机揩油之想法； 9.在客户刷卡或拿现金时，视 线回避；递交卡片、发票或货物时，双手奉上，请客户签收；交接完毕，客气离开； 10.因客户特殊情况，特殊时间段处理，保证每个订单在客户预期内送达； 11.客户拒收、特殊改日送、返 调度、部分退货商品，在和客户沟通后，打电话给客服备注或跟站长交接清楚； 12.送货完毕，回站点后，将摩托车、电瓶车稍作检查，装货箱清洗干净，所有车辆停放整齐； 13.中午休息时，注意站点环境清洁，睡在床上或自制简易床，不应横七竖八，穿大拖鞋、光胳膊，保持站内良好形象； 14.有客户来分站自提，热情接待，积极耐心回答客户问题，宣传公司正面形象； 15.在分站休息时，做积极向上活动，探讨公司正面信息，并和其他同事交流配送心得； 16.不得嘲笑辱骂客户，或在站点内渲染负面情绪； 17.站内不允许聚众赌博、酗酒闹事，一经发现，立即开除； 18.在和管理员有分歧时，应协商解决，不要吵架起冲突，特别是在人流量比较多的站点，更应注意站内和谐，给他人好的形象； 19.POS机、PDA操作完毕，注意爱护保养，清洁； 20.面单、POS机小票、结算单装订整齐，交由站长保管； 21.和房东保持良好关系，注意分站5S; 22.在和司机沟通时，问清分拨发货时间点，不因将来货晚点归咎于司机，起不必要冲突； 23.若和客户发生冲突，一定要保持头脑冷静，不要和客户辱骂，推扯，甚至动手打架；先协调沟通，不能解决话，找第三人（客服，站长，保安，其他同事、亲戚、朋友）劝解；再矛盾不可化解话，找公司应急处理专员卢立国或报警处理 24.公司培训积极参与，包括站长培训、总仓培训、总部培训、公司组织的其他拓展、旅游活动，都应积极参加，接受配送部服务规范和公司企业文化 25.售后反馈，客户在收到订单后，发现有任何问题，询问快 递员，快递员都要耐心解答，帮助客户解决问题； 26.对客服打来的电话，礼貌应答，不应因送货繁忙或在骑车不接、接后快挂、或和客服起冲突，耐心客气协助客服解决客户问题。 服务规范 心态方面： 1.积极的心态，认真地对待工作； 2.微笑，发自内心真诚的微笑，对客户微笑，打招呼； 3.对工作不抱怨，克服各种困难，完成配送； 4.以客户表扬为荣，以客户投诉为耻； 5.快递配送具有使命感和责任感，以超出客户预期，达到客户满意度为目标； 6.调节情绪，不将负面影响带到分站和客户处； 7.跟随公司脚步，拥护公司决策；对公司下发的各种规章制度和站长宣导的要求，理解执行贯彻； 8.保持公司是我家，兴荣靠大家的心态，积极宣传公司，让更多的客户知道、了解、认可、支持易迅。 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，易迅网╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 1、见面微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 见面礼仪 以下是几种训练微笑的方式 2