铭东安汽车销售(大众S特许经销商)质量管理手册摘要.docVIP

上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 质量手册 Quality Manual 受控标识： 分发编号： 文件编号： AJSM-QM-2011 版本状态： A 2012年5月28日发布 2012年6月1日实施 0.1 目录 章节号 名称 页数 0.1 目录 1 0.2 批准颁布令 3 0.3 公司概况 4 0.4 质量方针和目标 5 0.5 手册管理 6 1 范围 7 2 引用标准 7 3 术语及定义 7 4 质量管理体系 8 4.1 总要求 8 4.2 文件要求 8 5 管理职责 10 5.1 管理承诺 10 5.2 以顾客为关注焦点 10 5.3 质量方针 10 5.4 策划 11 5.5 职责、权限与沟通 12 5.6 管理评审 15 6 资源管理 16 6.1 资源提供 16 6.2 人力资源 16 章节号 名称 页数 6.3 基础设施 16 6.4 工作环境 17 7 产品实现 17 7.1 产品实现的策划 17 7.2 与顾客有关的过程 17 7.3 设计与开发 18 7.4 采购 18 7.5 生产与服务提供 19 7.6 监视和测量设备的控制 20 8 测量、分析和改进 21 8.1 总则 21 8.2 监视与测量 21 8.3 不合格品控制 23 8.4 数据分析 23 8.5 改进 24 附录一 质量管理体系组织机构图 26 附录二 质量管理体系职能分配表 27 附录三 产品实现过程流程图 28 附录四 质量管理文件清单 31 0.2 批准颁布令 本公司依据GB/T19001-2008ISO9001：2008《质量管理体系－要求》对实策划，编制了《手册》A版，手册中阐述了公司的质量方针、目标，并对公司的管理体系的各项要求作了具体的规定，经审核符合标准要求和公司不断发展实现目标的需要，现予以批准、颁布。 本是公司管理体系的纲领性文件，是指导公司建立、实施和改进管理体系的纲领和行动的准则，是落实各管理职能、明确质量职责、规范质量行为的依据。各部门要组织开展《手册》的宣传贯彻活动并认真落实实施，公司全体员工必须遵照执行，确保管理体系有效运行。 本《手册》于201年月日起实施，全体员工必须严格执行。 批准人： 批准日期： 2011.05.28 0.3 公司概况 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司（AJSM） 是上汽集团投资、建设和管理的全资子公司，注册资金800万元，拥有员工70名，为上海大众授权的品牌4S特许经销商。公司坐落于上海最繁华的徐家汇商圈，是上海大众汽车首家城市空中4S店。公司拥有3000平米全通透展厅和上海大众全新标准服务车间，主要经营项目为上海大众品牌轿车的销售和售后服务，涉及车辆上牌服务、二手车置换业务、新车保险及续保、金融贷款、车辆装潢等车辆延伸服务。 我们秉承上汽集团“满足用户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理”的核心价值观，贯彻自身“大众品牌，服务大众”的质量目标，致力于为广大消费者提供最优质的用车生活。 地址：上海市徐汇区东安路239号二楼 邮编：200032 电话：021 传真: 021Email: hr@ 0.4 质量方针和质量目标 质 量 方 针 大众品牌 服务大众 我们提供大众品牌的车辆以及符合大众品牌要求的所有车辆周边服务。 我们服务于大众品牌，力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。 我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的大众品牌产品提供给客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。 质 量 目 标 销售CSS评分：950分 销售MS评分：90分 销售延迟交车率：≤5% 销售等级目标：B级 售后MOT评分：100分 售后PT评分：90分 售后延迟交车率：≤5% 内部返工率：≤3% 外部返工率：≤1% 售后综合满意度等级：A级 客户投诉响应率：100% 有责客户投诉率：≤5% 总经理签字： 批准日期: 2012.05.28 0.5 手册管理 1 质量手册分受控和非受控二种，受控文件作受控标识，非受控不作标识，受控文件实施更改控制，非受控不进行更改控制。 2 受控质量手册由人事行政部管理，负责统一编号、发放，发