汽车服务工程汽车服务的系统理论精要.pptVIP

本章重点 熟悉系统及系统工程的相关概念及理论。 理解汽车服务工程是一个大系统。 汽车服务的现代理论、服务指标和质量管理。 主要内容： 1、质量保证期内的免费维护和维修； 2、有关汽车使用、驾驶、维护及维修的技术咨询和培训； 3、配件供应； 4、二手车交易； 5、收集并及时反映用户意见，保持和用户经常联系，建立用户档案； 6、组织用户的各种联谊活动； 2.2.2 汽车服务系统的组成结构 2.2.2 汽车服务系统的组成结构 3.汽车设施服务子系统： 概念：是指依靠某些基础设施直接为车主所进行的服务。汽车设施服务行业是汽车普及的产物，又是汽车普及的条件，它们和汽车的关系，就像汽车和道路的关系一样，是相辅相成、互相促进的关系。 主要特点：快速、高效、方便； 包括加油站、维修站、洗车场、停车场、驾校、汽车旅馆等。 4.汽车专业服务子系统： 概念：是指一些关联部门，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业、改装业专门为汽车用户提供的一系列特色服务； 包括金融业、保险业、咨询业、广告业、传媒业、物流业等。 其中金融业提供的汽车金融服务是汽车服务价值链中的重要环节。汽车金融服务第一位的任务并不是本身赚钱，而是促进母公司汽车产品的销售。 2.2.2 汽车服务系统的组成结构 5.汽车延伸服务子系统： 概念：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。 细分为：汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。 2.2.2 汽车服务系统的组成结构 2.3 汽车服务现代理念 传统服务：即售后服务，泛指客户在接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。 具体内容： 1.在售前进行（如车辆质量检查等）； 2.在售时进行（如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等）； 3.更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。 这些服务内容我们一概称之为传统服务。 2.3 汽车服务现代理念 现代理念 理念就是人们从事某种活动的信念与追求，是人们“先乎于心，倾之于情，付诸于行”的行动规范和准则。 现代理念指导下的汽车服务不仅局限于售后服务，其包含的内容更新，涉及面更广。目前我国汽车服务业与发达国家相比还存在不小差距，而其中最大的差距就在于理念上的差距。 现代理念：以车为媒，以人为本，体贴入微，讲求实效。 2.3 汽车服务现代理念 1.汽车服务应给用户带来满足感 2.服务竞争是价格战后的唯一选择 3.优质服务是留住顾客的有效办法 4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 5.服务从”人性化”到”车性化”(因车而异) 2.3 汽车服务现代理念 1、汽车服务应给用户带来满足感 美国市场营销学会（AMA） 服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。 营销大师李维特 能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在价值的各种特色行为和信息。 用户满意是永恒的追求。 ——张瑞敏（海尔总裁） 按照ISO9000标准的术语定义 服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。 2.3 汽车服务现代理念 2、服务竞争是价格战后的唯一选择 随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，商品的品种、质量和价格大体相当，利润空间缩小，使价格竞争达到极限。 在这样的前提下，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争就是这一规律的产物。 2.3 汽车服务现代理念 3、优质服务是留住顾客的有效办法 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。 做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，是企业谋求长远利益的上策。 2.3 汽车服务现代理念 4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 服务是商品的附加价值。 消费者认为服务应该是免费的，事实上，免费服务只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。 如果服务不能带来一些附加价值，客户不觉得物有所值，客户上一次当，不会再上当。 从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。 2.3 汽车服务现代理念 5、服务从“人性化”到“车性化” 人性化服务、以人为本 根据消费者的生活习惯，操作习惯，方便消费者，