情境二客房清洁与服务精要.ppt

情境二 客房清洁与服务 学习目标 知识目标 明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。 掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能和用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。 熟知客房部各项服务的工作流程和标准，熟知标准化服务和个性化服务的内容。 能力目标 能担任楼层服务员做好客房的日常清洁整理工作，能在半小时内完成一个标准间的清洁整理 能担任楼层服务员做好楼层对客服务工作，包括宾客迎送服务、VIP客人接待服务、小整理、夜床服务、加床、物品输送、洗衣收送、Mini吧服务、擦鞋服务等 能担任楼层服务员做好个性化服务提供，会搜集宾客信息，能提供管家服务 能完成客房计划卫生清洁项目，如玻璃清洁、家具上蜡、床垫翻转等 能作为领班进行查房工作，能实施计划卫生的清洁，做好卫生质量控制 能担任客房服务中心负责电话接听、钥匙收发、客用品租借服务、遗留物品处理、客房报修工作 能处理客房服务特殊问题，如住客房开门、DND房服务、客人投诉等 按照国家职业资格考核标准，完成中级客房服务专业技能训练及测试； 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 ??? 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” ??? 钱先生和两位官员